Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный секторы. В современных условиях многие услуги банка трудно четко разграничить на корпоративные и розничные. Это обстоятельство объясняется тем, что многие услуги начинаются как корпоративные, а заканчиваются как розничные или наоборот. Например, договор по зарплатному проекту подписывается с юридическим лицом, а пользователями банковских услуг в конечном итоге становятся физические лица.

Разделение розничных банковских услуг на какие-либо группы зависит от целей классификации. В экономической литературе выделяют следующие подходы к классификации розничных банковских услуг:

маркетинговый подход – классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;

технологический подход – группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;

организационный подход – определяет возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

С точки зрения маркетингового подхода выделяют четыре группы розничных банковских услуг:

1. Розничные услуги физическим лицам, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, обмен валюты или открытие вклада и др.

2. Корпоративно-розничные услуги, представляют собой обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с организациями, которые являются клиентами банка или имеют специальные договоренности с банком. Например, оплата коммунальных услуг, оплата тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту, оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика, выдача заработной платы сотрудникам организации и т.п.

3. Условно-розничные услуги предоставляются не только физическим, но и юридическим лицам (или только юридическим лицам), однако по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами. Например, операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются, как правило, одним и тем же подразделением банка; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц и т.д.

4. Розничные услуги VIP-клиентам (private banking). В банках стран с развитой рыночной экономикой эти услуги относятся к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, вплоть до недвижимости. В это понятие так же входят консультационные услуги, услуги, так называемой, финансовой инженерии и тому подобное. В отечественных банках этот вид услуг понимают как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента в отношении тарифов банка и качества обслуживания. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению сотрудников банка является интересным «объектом обслуживания».

С точки зрения операционных технологий (технологический подход) можно выделить услуги с открытием счета и услуги без открытия счета в банке для физического лица:

Услуги без открытия счета включают в себя все услуги, предоставляемые банком клиенту единовременно, например, обмен валюты, отправление перевода, оплата коммунальных услуг и т.д.;

Услуги со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка, при этом может быть оказана только одна услуга (например, открытие депозита) или множество услуг, совершаемых в течение длительного промежутка времени (дебетовая платежная карточка).

Перечислим виды розничных банковских услуг, классифицированные на основе потребностей населения в банковском обслуживании.

1.Услуги по проведению расчетов для физических лиц или розничные платежи – это платежи, при которых в роли плательщика или получателя платежа, выступает физическое лицо. Такие услуги банк оказывает, как правило, населению при приобретении последним товаров и услуг в целях частного потребления, сюда относятся расчеты физических лиц с предприятиями и организациями, а также банковские переводы одного физического лица другому. Расчетно-кассовое обслуживание населения или розничные платежи обычно связаны или с одноразовой сделкой (покупкой конкретного товара или услуги), или с договорными отношениями, предусматривающими периодические платежи (квартплата, оплата коммунальных услуг и т.п.).

2. Услуги по инвестированию денежных средств населения представляют собой услуги по накоплению и приращению денежных средств физических лиц. Эти услуги осуществляются путем открытия депозита, покупки долговых ценных бумаг банка, использование денежных средств для покупки драгоценных металлов, размещения денежных средств в ценные бумаги на основании договоров брокерского обслуживания, доверительного управления денежными средствами и ценными бумагами граждан, а также путем внесения средств в фонды банковского управления.

3. Кредитование физических лиц. Этот вид банковских услуг позволяет населению увеличить объем потребления сверх полученных им текущих доходов и до того, как будут созданы собственные сбережения. Этот вид банковских услуг обеспечивает расширение платежеспособного спроса населения, что стимулирует рост товарооборота и ускоряет реализацию товаров и услуг.

4. Валюто-обменные услуги представляют собой обмен наличной и безналичной иностранной валюты на белорусские рубли и наоборот.

5. Услуги по хранению и перевозке ценностей предоставляются банком путем предоставления в аренду физическому лицу сейфовой ячейки для хранения ценностей либо инкассаторского автомобиля для их перевозки. Сюда же можно отнести и различные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличных денег клиенту.

6. Консультационные и информационные услуги удовлетворяют потребность физических лиц в получении сведений о работе банка, оказываемых им услугах, их качестве и количестве.

Перечисленные услуги удовлетворяют основные потребности физических лиц в банковском обслуживании. На их базе разрабатывается огромное количество банковских продуктов, которые включают в себя одну или несколько банковских услуг.

– это одна из самых важных структур рыночной экономики. Деятельность всех банков, которые обслуживают клиентов разделяют на коммерческие и розничные секторы. Розничный сектор динамично развивается, и является один из самых привлекательных видов в деятельности банка.

Что такое розничные банки?

Розничные банки - это банки, которые занимаются обслуживанием обширной клиентуры, совершающий множество небольших сделок и одновременно развивающий сеть отделений в которых они нуждаются. Под розничными услугами банка понимают :

Как построить розничный банк?

Рассматриваем два способа построения розничного банка:

Создать собственный розничный банк. Это позволяет изначально разработать правильную модель, таким образом, получается стабильная основа для роста. И в этом случае не наследуются проблемы другого банка, как при слиянии. Создание с нуля, этот вариант дешевле, чем при поглощении другого банка, но результат достигается гораздо медленней.
Поглощение и уже готового банка. Преимущество в том, что при поглощении и слиянии получается гораздо быстрее.

Какой из этих двух способов эффективней аналитики не могут дать однозначный ответ. Какой-то универсальной стратегии для развития розницы не существует. Определяется целевая аудитория потенциальных клиентов, изучаются их мотивы и учитывая внешние факторы разрабатывается . Банки, которые нацелены на успех должны быть всегда заинтересованы в создании новых услуг для своих клиентов.

Важные факторы, повышающие конкурентность розничных банков;

размеры сети филиалов и отделений, их качество;
количество банкоматов;
персонала, стабильный штат;
размер кредитного портфеля, и его качество;
отлаженные -технологии;
репутация бренда;
прозрачность бизнеса для клиента;
стабильные отношения с иностранными банками;

На развитие рынка всех розничных услуг банка влияет экономическая ситуация конкретной страны или региона.

На данный момент населением розничные банки воспринимаются как компании, которые предоставляют многие финансовые услуги.

Будьте в курсе всех важных событий United Traders - подписывайтесь на наш

Банковская услуга - деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании.

Портфель банковских услуг, как правило, включает:

ведение счетов клиентов;
операции по привлечению и размещению финансовых ресурсов банка;
операции с ценными бумагами;
операции по доверительному управлению имуществом (траст);
документарные операции и др.

При этом перечень банковских услуг должен постоянно расширяться обязательно с учетом пожеланий клиентов. Одним из способов изучения потребностей клиентов в дополнительных банковских продуктах и услугах являются маркетинговые исследования, которые проводятся с целью выявления степени удовлетворенности качеством банковского обслуживания и определения приоритетов для дальнейшего развития банка.

Основными задачами при исследовании рынка банковских услуг являются:

определение сегментов реализации банковских услуг;
расширение потребителей банковских услуг и продуктов;
организация продвижения банковских продуктов на рынок.

Под сегментацией рынка в сфере банковских услуг понимается разделение его на части (сегменты) по каким-либо признакам (группам потребителей, характеризующихся схожим поведением покупателей внутри этих групп и реакцией на маркетинговые воздействия; содержанием услуг; конкурентоспособностью банка и т.п.) с учетом определенных факторов, влияющих на реализацию банковских услуг.

Розничная банковская услуга - услуга, оказываемая физическим лицам. Каждый клиент банка желает получить не только стандартный набор банковских услуг, но и комплексное содействие своему бизнесу. Таким образом, банки стремятся оказывать комплексные банковские услуги, т.е. предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предлагались раздельно.

Совокупность розничных банковских услуг формирует рынок розничных банковских услуг - это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах, направленных на комплексное и максимальное удовлетворение потребности клиентов в различных направлениях деятельности. Основные участники рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются Национальный банк Республики Беларусь, банки, небанковские кредитно-финансовые организации и физические лица.

Состояние рынка розничных банковских услуг можно оценить исходя из его важнейших параметров: количественных характеристик, а также спектра и качества оказываемых физическим лицам услуг. На текущее состояние рынка розничных банковских услуг оказывает воздействие ряд факторов. Условно их можно разделить:

на макроэкономические факторы;
факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Макроэкономические факторы. На макроуровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь оказали нижеследующие факторы.

Эффективность общественного производства. Определяет такие важные параметры банковской системы, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность банков развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских услуг. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и соответственно спрос на розничные банковские услуги. В связи с этим темпы экономического роста способствуют развитию розничных банковских услуг.

Качество экономического роста. Экономическое развитие Беларуси в последние годы характеризуется как позитивными, так и негативными тенденциями. Наряду с абсолютным приростом большинства основных количественных показателей наблюдалось относительное ухудшение ряда важнейших качественных показателей. Таким образом, недостаточная эффективность общественного производства оказала негативное воздействие на формирование ресурсной базы банков, структуру их пассивов и активов; себестоимость оказания услуг клиентам; распределение доходов населения по социальным группам, а также в отраслевом и региональном разрезе; размеры теневых доходов населения, рост которых сужает платежеспособный спрос на потребительские кредиты и вынуждает банки полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщика, что неоправданно повышает банковские риски.

Темпы инфляции и динамика обменного курса белорусского рубля. Являются следующим важнейшим макроэкономическим фактором, так как развитие рынка розничных банковских услуг во многом зависит от уровня стабильности в стране, включая последовательность финансовой и денежно-кредитной политики. В наибольшей степени уровень стабильности влияет на средне- и долгосрочные сбережения населения, потенциально являющиеся основным источником ресурсов для расширения активных операций банков. При этом, если общее влияние факторов стабильности формирует склонность к сбережениям, то сложившийся уровень и ожидания темпов инфляции определяют объем и структуру новых сбережений.

Переход Национального банка Республики Беларусь к поддержанию реальных процентных ставок на положительном уровне на фоне общего снижения темпов девальвации и инфляции значительно повысил доходность рублевых сбережений физических лиц. Как следствие, темп роста сбережений физических лиц заметно превышал темп роста склонности населения к сбережению.

Таким образом, рост доходов населения при сохранении допустимого уровня их концентрации позволит в перспективе расширить спрос физических лиц на банковские услуги и повысить уровень рентабельности розничных операций для банков.

Факторы, определяемые состоянием банковской системы. На развитие рынка розничных банковских услуг оказывают влияние и факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.). Является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра розничных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества.

Правовое обеспечение банковской деятельности. Это один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию, привлечению средств во вклады, расчетному и кассовому обслуживанию, обмену валюты, доверительному управлению, а также услуги при проведении операций с ценными бумагами, драгоценными металлами, с использованием банковских платежных карточек, чеков, электронных денег. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций. Кроме того, регулирование отношений в сфере банковских услуг осуществляется рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами. Порядок совершения отдельных банковских операций определен нормативными правовыми актами Национального банка.

Рост уровня конкуренции между участниками банковской системы. В настоящее время основной объем розничных услуг оказывает ОАО «АСБ Беларусбанк», который привлекает более 62% от общей суммы вкладов населения и предоставляет более 90% потребительских кредитов, исторически располагает более развитой институциональной структурой (31,5% общего количества банковских филиалов). «АСБ Беларусбанк» эмитировал 56,6% находящихся в обращении банковских платежных карточек.

Помимо ОАО «АСБ Беларусбанк» наиболее активными участниками рынка розничных банковских услуг являются ОАО «Приорбанк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «Белинвест- банк», ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Банк БелВэб».

Розничные операции банков

Розничные операции банков - представление банковских услуг населению: прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, расчеты, ипотеки, пенсионные счета, расчеты, кредитные карточки.

Финансовый словарь Финам .

Смотреть что такое "Розничные операции банков" в других словарях:

Операции банков по предоставлению услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, ипотечное кредитование, пенсионное обслуживание, услуги по обслуживанию кредитных карточек. Словарь бизнес терминов. Академик.ру … Словарь бизнес-терминов

ОПЕРАЦИИ БАНКОВ, РОЗНИЧНЫЕ - представление банковских услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, расчеты, ипотеки, пенсионные счеты, расчеты, кредитные карточки; данные типы услуг зависят от большого суммарного объема операций, так как … Большой экономический словарь

Основная статья: Банковское дело в России Список банков и небанковских кредитных организаций (НКО) России, зарегистрированных Центральным банком Российской Федерации и Государственным банком СССР с августа 1988 года. # А Б В Г Д Е Ё Ж З … Википедия

БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ - (англ. bank(ing) operations) – ряд связанных между собой регулярных действий, выполняемых банком согласно его статусу. В России в соответствии с Федер. законом «О банках и банковской деятельности» к Б.о. относятся: 1) привлечение ден. средств… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь

Примеры «плохих» банков в истории - Первая операция по спасению банка путем выделения «плохих» активов на другое юридическое лицо была проведена без участия государства. В 1987 году банк Mellon (США) перевел убыточные кредиты на новый банк, принадлежавший тем же акционерам, которые … Банковская энциклопедия

Банк - (Bank) Банк это финансово кредитное учреждение, производящее операции с деньгами, ценными бумагами и драгоценными металлами Структура, деятельность и денежно кредитной политика банковской системы, сущность, функции и виды банков, активные и… … Энциклопедия инвестора

Тип … Википедия

Экономика США - (U.S. Economy) Экономика США это крупнейшая экономика в мире, локомотив мировой экономики, определяющая ее направление и состояние Определение экономики США, ее история, структура, элементы, периоды роста и краха, экономические кризисы в Америке … Энциклопедия инвестора

Макроэкономическая статистика - (Macroeconomic statistics) Понятие макроэкономической статистики, виды статистических показателей Информация о понятии макроэкономической статистики, виды статистических показателей Содержание >>>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора

Специализированный сектор банковского дела, традиционно связанный с выпуском, покупкой и продажей акций и облигаций компаний и государственных учреждений и организаций. Инвестиционная банковская деятельность включает также предоставление таких… … Энциклопедия Кольера

Автоматизация розничных услуг в банках - это внедрение единой платформы по управлению процессами обслуживания клиентов: проведение маркетинговых кампаний , обработка обращений клиентов , поддержка продуктового каталога и процесса продаж .

Решение TOPS Consulting учитывает потребности банков в розничном секторе: детализированная сегментация клиентов и анализ продуктовой линейки, рост клиентской базы и расширение географии. Система на базе Microsoft Dynamics CRM позволяет оперативно отражать текущую бизнес-логику, а в случае необходимости - гибко модернизировать ее. Решение TOPS Consulting позволяет выполнять анализ данных и прогнозировать результаты маркетинговой активности.

Решение TOPS Consulting для розничных банковских услуг автоматизирует:

процессы маркетинга и привлечения клиентов,
процессы продаж,
кредитные процессы,
процессы collection,
front-офисные операции,
работу call-центра,
работу help-desk
управление персоналом распределенной филиальной компании .

Решение TOPS Consulting учитывает специфику отрасли:

необходимость быстро идентифицировать клиента;
необходимость сегментировать клиента - анализировать текущие финансовые показатели, историю операций и предлагать правильным целевым группам наиболее востребованные продукты;
требования к настройке продуктового каталога под продажу базовых и составных продуктов, а также кросс-продаже сервисов;
необходимость выявлять потребности рынка, анализировать потенциальный спрос;
пересечение большого количества клиентов по разным продуктам, различные бизнес-процессы для каждого продукта;
высокая конкуренция на рынке;
необходимость высокой скорости обслуживания клиентов без потери его качества.

Решение позволяет:

собрать максимум информации о клиенте;
сегментировать клиентскую базу, исходя из целевых групп, предпочтений к продуктам, потенциального спроса;
работать с потенциальными клиентами, консультировать по банковским продуктам, регистрировать потенциальные сделки;
оперативно получать актуальную информацию из банковских систем;
проводить конкурентный анализ, SWOT-анализ;
осуществлять планирование продуктовой матрицы;
эффективно управлять маркетинговой активностью;
автоматизировать работы по подготовке и согласованию пакетов клиентских документов;
управлять системой мотивации персонала.

Особенности решения

Удобный интерфейс
Особенностями интерфейса являются:
- Дружественность - Microsoft Dynamics CRM легко интегрируется с офисными приложениями. Понятный, простой в использовании интерфейс, знакомые обозначения MS Windows.
- Концепция единого окна - все операции по клиенту сотрудник выполняет в едином окне.
- Подсказки - в интерфейсе реализованы механизмы корректного ввода данных.
- Проверка на дубликаты - страхует от некорректного ввода информации.
Уникальный продуктовый каталог
Каталог позволяет учитывать методологию формирования продуктовой матрицы, в зависимости от специфики заказчика:
- многоуровневый каталог - оперативный в использовании, подходит для компаний, с четко спланированным ассортиментом стандартных продуктов и сервисов;
- каталог «продукт-сервис» - позволяет формировать уникальное предложение из базовых продуктов, сопутствующих продуктов и сервисов, исходя из потребностей клиентов;
- подбор индивидуальных продуктов - позволяет формировать итоговый продукт, исходя из пожеланий клиента и условий использования, которые он хотел бы получить.
Настраиваемая бизнес-логика.
Решение позволяет быстро автоматизировать текущую бизнес-логику, принятую в банке, и при этом легко ее настраивать и модернизировать в случае необходимости.

Компоненты решения

Продажи. Функционал продаж поддерживает процессы работы с клиентами, в числе которых:
- фиксирование данных о клиентах, обратившихся в банк впервые;
- просмотр информации о клиентах, совершавших операции;
- сценарии консультирования по продуктам;
- описание преимуществ продуктов;
- описание вариантов и условий приобретения и обслуживания;
- подготовка документов для изучения клиентом;
- подбор рекомендуемых продуктов;
- фиксирование проведенных коммуникаций;
- фиксирование потенциальных сделок;
- фиксирование вариантов предложений;
- выгрузка данных для формирования счетов и операций.

Функционал продаж позволяет получать аналитику:
- какими продуктами интересовался клиент, но по каким-то причинам не приобрел;
- почему сделка не была совершена;
- какие действия были проведены при совершении сделки, сколько ресурсов затрачено на проведение сделки;
- текущее выполнение плана по привлеченным клиентам, денежным средствам;
- кто лучший сотрудник в разрезе работы с клиентами.

Кредитный фронт
- настройка процесса прохождения и согласования клиентских заявок;
- настройка различных схем прохождения кредитных заявок;
- настройка скоринга и весовых значений при голосовании;
- настройка системы мониторинга ключевых действий в рамках процесса соглаcования кредита;
- настройка процесса подготовки кредитных договоров;
- Настройка доступа к договорам из системы CRM.
Модуль работы с документами.
Модуль позволяет пользователю системы хранить и редактировать все документы в разрезе клиента, при этом процессы работы с версиями и согласования документов ведутся параллельно с основными процессами работы, что делает работу операторов банка более удобной и эффективной.
Модуль работы с документами обеспечивает:
- интеграцию с системами электронного документооборота;
- xранение документов, в том числе различных версий одного документа;
- пакетную печать;
- редактирование документов;
- хранение печатных форм и шаблонов;
- отслеживание этапов прохождения документа;
- быстрый поиск и идентификацию документа;
- удобство работы с любой информацией с привязкой к карточке клиента.

Front-офис
При построении комплексного проекта на платформе CRM-системы можно автоматизировать ряд задач, связанных с проведением front-офисных операций. Автоматизация front-офиса затрагивает:
- фиксирование операции по клиенту в разрезе: РКО, депозиты, карты, кредиты;
- последовательность действий в разрезе оформления продажи;
- визуализацию состояния счетов.