Людям, которые далеки от законодательства и политики, неизвестно, кто такой омбудсмен и каковы его функции. Большинство граждан по своей неосведомленности даже не подозревают, что, обратившись к этому чиновнику, можно решить ряд вопросов, которые сложно урегулировать с другими органами (прокуратурой, судом, прочее).
Кто такой омбудсмен
Омбудсмен - это чиновник или должностное лицо, назначенное на эту должность для совершения контроля над деятельностью министерств, ведомств и других правительственных органов. Он действует как по жалобам граждан, так и по собственной инициативе и руководствуется не только законодательством, но и справедливостью.
Например, омбудсмен в России - это Уполномоченный по правам человека. В принципе, в любой стране, где предусмотрена такая должность, омбудсмен может решать вопросы, касающиеся невыполнения своих обязанностей или злоупотребления своими полномочиями должностными лицами, в результате чего возникают споры между гражданином и властями.
История возникновения должности «омбудсмен»
Согласно истории, впервые значение "омбудсмен" (слова) было расшифровано еще в XVI веке в Швеции. Чиновник, занимающий эту должность, контролировал работу суда: 
прозрачность проведения судебных заседаний, справедливость вынесения приговоров. После разгрома шведов под Полтавой компетенция омбудсмена была значительно расширена. Ввиду того, что король Швеции Карл Xll долгое время пребывал в Турции, система управления пришла в упадок и требовала капитального наведения порядков. На пост омбудсмена был назначен чиновник (Королевский омбудсмен юстиции), который контролировал деятельность правительственных чиновников. Второй омбудсмен, роль которого заключалась в контроле королевской администрации и органов правосудия, получил звание канцлера юстиции. В 1809 году в Швеции появился институт омбудсмена юстиции, который был отделен от того, что был подчинен королю.
Таким образом, канцлер стоял на защите короля, а парламентский омбудсмен - на защите интересов крестьян и рабочих. На сегодняшний день значение слова "омбудсмен" не понаслышке знает население таких стран, как Дания, Россия, Украина, Швеция, Норвегия, Италия, Польша, Португалия, Великобритания, Франция, ЮАР и т. д.
Кто может обращаться к омбудсмену?
Омбудсмен по правам человека рассматривает жалобы от частных лиц, которые являются гражданами страны, иностранных граждан, лиц без гражданства, которые имеют разрешение на жительство или просто находятся на территории государства. Принимаются жалобы людей, которые до этого обращались суд или административные органы, но не согласны с вынесением решения 
или же заметили какие-либо нарушения, подвергались дискриминации, недовольны полным бездействием.
Основные задачи уполномоченного по правам человека
Основные задачи омбудсмена, независимо от страны, в которой он занимает свою должность:
- Восстановление справедливости и прав, которые были нарушены.
- Ведение деятельности, направленной на развитие международных отношений в области прав человека.
- Просвещение граждан относительно их прав.
- Совершенствование правового законодательства страны относительно граждан.
- Контроль над работой государственных структур.
Институт омбудсмена в России
Впервые должность уполномоченного по правам человека в России появилась в 1994 году. Первый омбудсмен РФ - Сергей Ковалев - был назначен Государственной Думой. В 1998-2004 годах эту должность занимал О. Миронов, а с 2004 года - В. Лукин. В России существует закон «Об Уполномоченном по правам человекам в РФ», на основе которого и выполняют свои обязанности эти специалисты.
Что означает омбудсмен у россиян? Если говорить коротко, то это посредник между пострадавшей 
стороной (гражданином) и должностными лицами, который защищает права и интересы граждан. Но его деятельность не ограничивается одним лишь рассмотрением жалоб или заявлений. Омбудсмен по своей инициативе проводит расследование, собирая информацию о грубых нарушениях или полном бездействии каких-либо органов.
Полномочия омбудсмена по правам человека в России
Омбудсмен в России, который занимается защитой прав граждан, обладает рядом полномочий:
- Защищает права граждан, а также следит за их соблюдением государственными органами и должностными лицами.
- Выступает с докладом перед Государственной Думой с просьбой организовать парламентскую комиссию для расследования фактов массового нарушения прав граждан.
- При выявлении фактов нарушения обращается с ходатайством о возбуждении уголовного дела или административного производства относительно должностного(ых) лица (лиц).
- Обращается с ходатайством о проверке правильности принятого судом решения (постановления или приговора), вступившего в силу.
- Обращается в суд с просьбой о защите прав и свобод граждан, которые были нарушены неправомерными действиями или бездействием госорганов или должностного лица.
- Обращается в Конституционный Суд относительно нарушений конституционных прав граждан.
Финансовый омбудсмен
Кто такой омбудсмен финансовый? Это чиновник, который помогает урегулировать ряд спорных вопросов, возникших между гражданином и банком. Это может быть вопрос о возврате денег на кредитные карты, необоснованно завышенные пени и штрафы по долгосрочным кредитам, переоформление кредита из иностранной валюты в национальную. Также финансовые омбудсмены решают вопросы относительно неправомерных действий коллекторских контор и их сотрудников.
Но наиболее частыми являются жалобы относительно отказа банков в реструктуризации кредита. Это связано с увеличением суммы задолженности вместе со штрафами и пеней, которую в результате практически невозможно выплатить. Задача омбудсмена - провести переговоры с банком и убедить его пойти на уступки в виде частичного снятия санкций при условии выплаты оставшейся суммы по согласованному графику.
Страховой омбудсмен
Не менее востребовано вмешательство омбудсмена (кто такой омбудсмен, мы рассмотрели выше) в сфере страхования. Некоторые страховые компании нарушают условия договора, если сумма страховки незначительная, надеясь, что клиент не начнет судебную волокиту. Страховые омбудсмены работают практически во всех странах, где предусмотрена эта должность. Например, европейские страховые компании относятся к ним уважительно, так как полномочия этих чиновников довольно широки, и они имеют достаточно прав. Более того, европейским компаниям невыгодно экономить на невыплатах страховок, так как услуги омбудсмена оплачивают они же, а не страхователи.
Также хорошо развит институт омбудсмена в Германии. Единственным минусом системы является то, что пользоваться услугами чиновников могут только члены профсоюзов страховых организаций, и при передаче дела в прокуратуру влияние омбудсмена на исход дела завершается.
Омбудсмен для предпринимателей
Омбудсмен предпринимателей как отдельная самостоятельная должность появился не так давно. В перечень его обязанностей входит:
- Подача исковых заявлений, направленных на защиту прав предпринимателей.
- Выполнение функций защитника в суде по делам предпринимателей.
- Оформление и подача запросов в органы власти на государственном и местном уровне по делам предпринимателей.
- Посещение и консультации подозреваемых или осужденных граждан, дела которых связаны с предпринимательской деятельностью.
Особенности института омбудсменов по защите прав населения
Исходя из опыта европейских стран, становится ясно, что, прибегая к помощи омбудсмена, можно решить ряд мелких конфликтов. Но существуют и минусы в этой системе. Например, решение, которое принял омбудсмен Украины, в течение двух лет носит добровольный характер для страховых и кредитных организаций. И только по истечении этого времени оно становится обязательным для исполнения. Также омбудсмен не может рассматривать спорные вопросы, которые были переданы в суд или по которым уже вынесено решение арбитража. Плюсами системы является то, что потребителям больше не потребуется обращаться в суды и тратить свое время (и деньги на адвокатов).
Детский омбудсмен
Детские омбудсмены стоят на защите прав несовершеннолетних граждан страны. В их обязанности входит:
- Защита и восстановление прав ребенка.
- Консультации, просвещение, обучение детей относительно их прав.
- Работа с федеральными органами, органами местной и государственной власти по запросам и получению необходимых сведений или документов.
- Посещение организаций и органов власти для получения разъяснений, проверки их деятельности, связанной с правами и свободами детей.
- Подготовка и направление в соответствующие органы рекомендации по улучшению их работы относительно соблюдения прав ребенка.
- Привлечение специалистов для проведения аналитических работ, которые касаются защиты прав детей.
В некоторых странах предусмотрена должность школьного омбудсмена. Он оказывает помощь всем участникам образовательного процесса: детям, преподавателям и родителям. К нему могут обращаться все, кто считает, что происходят нарушения прав учеников в процессе обучения. Это может быть непонимание между преподавателем (администрацией школы, классным руководителем) и школьником, а также необходимость в консультации относительно прав ребенка в рамках школы, разъяснение организационных вопросов, гигиенических норм, нормативов, прочего. Также, обратившись к омбудсмену, можно вносить свои предложения относительно усовершенствования учебного процесса и заведения. Уполномоченный по правам в школе работает в таких направлениях:
- Активное участие в Школьном совете, целью которого является улучшение работы органов управления.
- Работа, направленная на профилактику вредных привычек школьников.
- Контроль за соблюдением всех прав и свобод учеников.
- Работа с родителями и родительским комитетом, направленная на улучшение отношений в семье.
- Психологическая и правовая поддержка школьных сотрудников, направленная на профилактику эмоционального выгорания.
Как работает эта система
Независимо от направления, в котором работает омбудсмен, схема его действий практически стандартная. Как уже упоминалось выше, работает он на основании полученной от частного лица жалобы или же по своей инициативе. Уполномоченный не может разбирать дело, которое передано в суд. На период рассмотрения спорного вопроса омбудсменом заявитель обязуется не передавать дело в суд.
Перед обращением к данному специалисту гражданин должен в письменном виде направить жалобу в банк или страховую компанию и подождать ответа в течение 30 дней. Жалоба, направляемая омбудсмену, должна быть оформлена в виде заявления с прикрепленными к нему копиями документов (договоры, переписка, квитанции, прочее). Специалистом рассматриваются споры относительно финансовых учреждений, присоединившихся к институту. При этом решение, вынесенное им, не обжалуется.
А вот кредитным организациям омбудсмен может направлять предложения об урегулировании споров или же послать обращение в суд. Результатом рассмотрения споров является примирительное соглашение, подписанное сторонами, или же постановление, разрешающее их.
ЦБ нашел кандидатов на позиции финансовых омбудсменов по ОСАГО, которым придется разбираться в спорах автовладельцев и страховщиков. Ими могут стать исполнительный вице-президент Всероссийского союза страховщиков Андрей Юрьев и руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов, рассказали «Ведомостям» человек, близкий к ЦБ, сотрудник одного из страховых союзов и топ-менеджер крупной страховой компании. Третьим кандидатом может стать директор службы развития сервисов на страховом, лизинговом и финансовом рынках «Глонасс» Павел Бунин, который до 2012 г. возглавлял Российский союз автостраховщиков (РСА, объединяет всех страховщиков ОСАГО), добавляет один из собеседников «Ведомостей». Знакомый Бунина сказал, что тот вел переговоры с ЦБ.
При этом Юрьев рассматривается в качестве «старшего» омбудсмена в целом по всем спорам на страховом рынке, знают два собеседника «Ведомостей».
Климов и Бунин заявили «Ведомостям», что им о предстоящем назначении омбудсменами по ОСАГО ничего не известно. Юрьев и представитель ЦБ от комментариев отказались.
Закон о финансовом уполномоченном вступил в силу 3 сентября. С 1 июня 2019 г. омбудсмены начнут рассматривать имущественные споры по ОСАГО. Потребителю, недовольному, например, размером выплаты, перед подачей иска к страховой компании придется обратиться к омбудсмену. Его услуги будут бесплатными. Жалобу он обязан будет рассмотреть в течение 15 рабочих дней, а его решения для страховщиков будут обязательны к исполнению. Только после рассмотрения спора у омбудсмена потребитель или страховщик смогут оспорить его решение в суде.
Финансовые омбудсмены по ОСАГО законом наделяются правом по досудебному разрешению споров. Ожидается, что их будет не менее 10, а первых трех ЦБ представит в ближайшее время, знает один из собеседников «Ведомостей».
Сейчас ОСАГО самый конфликтный вид страхования. В 2017 г. в ЦБ поступило 121 900 жалоб на некредитные финансовые организации, из них больше половины пришлось на ОСАГО – 77 900.
Необходимость в омбудсмене по ОСАГО была: судебная система сейчас не способна своевременно рассмотреть споры по этому виду, что приводит к увеличению судебных издержек, говорит директор судебно-правового департамента «Согласие» Анна Полина-Сташевская: «Введение данного института позволит разгрузить суды в связи с разрешением части споров в досудебном порядке». В 2016 г. в суды поступило более 420 000 исков по ОСАГО, в 2017 г. – более 390 000 таких исков, приводит данные судебного департамента Верховного суда представитель ЦБ. Он считает, что благодаря работе омбудсмена по ОСАГО через несколько лет число судебных споров может снизиться в несколько раз. По данным РСА, в 2017 г. было вынесено 358 874 судебных решения по ОСАГО, а за девять месяцев этого года средний размер выплат по суду составил 108 348 руб., говорит директор по методологии РСА Евгений Васильев. Полностью исключить оспаривание решений омбудсмена не удастся, однако судебные издержки страховщиков благодаря этому институту должны сократиться, полагает он.
Решать споры автомобилистов по ОСАГО со страховщиками должен человек, который наименее зависим от страхового рынка, считает президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников. Среди отобранных ЦБ людей он считает наиболее подходящим кандидатом Климова. Все трое обладают профессиональным опытом, чтобы заниматься разрешением споров по ОСАГО, однако Климов может занять наиболее объективную позицию, соглашается гендиректор компании «Зетта страхование» Игорь Фатьянов.
Ни Бунин, ни Юрьев никогда не были замечены в активном отстаивании интересов потребителей, спорит руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России Андрей Крупнов. Он отмечает, что Юрьев в свое время был президентом Национального союза страховщиков ответственности и к ОСАГО имеет слабое отношение.
Призван защищать права граждан на страховом рынке, в сфере кредитования и размещения средств, поясняет начальник ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Надежда Иванова.
Институт финансового омбудсмена есть во многих западных странах. Его главная задача - урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до суда в тех случаях, когда стороны не смогли сделать это сами. Актуальность создания института финансовых уполномоченных подтверждается количеством исков от потребителей финансовых услуг, поступающих в суды: в 2017 году только по вопросам ОСАГО их было более 390 тысяч.
Какого рода споры предстоит разбирать финансовому омбудсмену? Прежде всего, связанные с нарушениями прав граждан страховщиками, в том числе по , а также потребительским кредитованием граждан.
Финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения граждан, если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО - независимо от суммы требования). При этом с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.
Перед обращением к финансовому уполномоченному потребитель сначала должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в финансовую организацию, действия которой он намерен оспорить. Только после получения отказа от финансовой организации, либо неполучения ответа в установленный срок у него появляется право обратиться к финомбудсмену. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора омбудсменом - 15 дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному. Эти сроки могу быть продлены на десять дней, если необходимо провести техническую экспертизу. Решение финансового омбудсмена вступает в силу через десять рабочих дней после его принятия.
Финансовая компания обязана проинформировать финансового уполномоченного об исполнении его решения либо об отказе в исполнении. Если же компания не исполнила это решение, уполномоченный выдает гражданину удостоверение, которое, по сути, является аналогом решения суда. На основании этого удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного в исполнение.
Решение финансового уполномоченного может быть обжаловано в суде как самим потребителем, так и финансовой компанией. При этом гражданин может обратиться в суд в течение 30 дней после вступления решения в силу, а финансовая компания - лишь в течение десяти дней. Если суд примет решение в пользу гражданина, компании могут присудить еще и штраф в размере 50 процентов от размера искового требования.
Закон наделяет финансового омбудсмена независимостью от федеральных и региональных органов власти. будет совет директоров Банка России (по представлению председателя Банка России, согласованному с президентом РФ) сроком на пять лет. При этом запрещено занимать должность финансового уполномоченного более трех сроков подряд.
К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть россиянин не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.
Финансовый омбудсмен не вправе работать в органах власти, а также заниматься коммерческой деятельностью. Он может преподавать, вести научную и иную творческую деятельность. Разумеется, должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
На этапе формирования работа службы финансового уполномоченного будет финансироваться Банком России. Затем источником станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчета определит совет службы финансового уполномоченного, она будет обнародована.
Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или заплатят ее в минимальном размере. Информация о таких спорах не будет включена в публичную отчетность финансового уполномоченного.
Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С первого июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года - для остальных видов страхования.
С первого января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года - на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.
Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу - с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.
В российском законодательстве по защите прав потребителей имеется большая прореха в вопросе обслуживания такой крупной отрасли, как страхование. А это лишает потребителей страховых услуг всякой возможности для внесудебной защиты своих прав. В результате клиенту очень сложно выяснять отношения со страховой компанией. И в случае его несогласия с действиями страховой организации, свои права ему придется защищать только в суде.
Самым адекватным решением этой проблемы остается страховой омбудсмен .
Должность омбудсмена появилась впервые в начале XIX века в Швеции, в переводе со шведского обозначает представитель. Должностное лицо, выполняющее функции омбудсмена, призвано контролировать соблюдение в государстве законных интересов и прав граждан.
Шведское новшество в правовой системе долгое время не имело поддержки со стороны прочих законодателей. На сегодняшний день уже в ста странах мира существует такая должность. Первоначально омбудсмен следил за выполнением своих служебных функций должностных лиц и органами исполнительной власти, на сегодня его полномочия значительно расширились.
Значительным успехом идея пользуется в деятельности европейских страховых компаний. Представители страховщика не только присутствуют на собраниях президиумов, но и самостоятельно выбирают главу надзирательного института, выражая свое личное согласие с дальнейшими его решениями. Ограничение деятельности омбудсмена в европейских странах диктуется установленным размером страхового возмещения. При превышении страхователем этой суммы прекращаются полномочия омбудсмена, и в дальнейшем разбирательство проходит под юрисдикцией суда.
Содержание данного института ведется за счет средств страховщиков, однако, услуга экономически выгодна обеим сторонам. Страхователи пользуются услугой омбудсмена бесплатно, а страховым компаниям выгоднее содержать омбудсмена, чем оплачивать расходы, связанные с проведением судебных разбирательств. Коллективное финансирование страховыми организациями омбудсмена - наглядное подтверждение независимой деятельности института, а также непредвзятости его решений.
Успешная работа института омбудсмена отмечена в Германии. Правда, с их помощью решаются проблемы только тех страховщиков, которые являются членами профсоюза страховых организаций. При передаче дела в прокуратуру омбудсмен перестает действовать. Стоит отметить, что каждый пятый немецкий омбудсмен рассматривает около 300 гражданских жалоб в год. В России показатель поступающих жалоб за год измеряется в тысячах.
Сложность в деле возобновления в Российской федерации омбудсмена представляет страховое законодательство, которое требует адаптации. Частично разработан пакет поправок, которые призваны снизить конфликт с интересами страхователей, ожидают своей очереди на внесение изменений построение отношений между созданным институтом и страховиками.
Механизм работы института предполагается следующим образом: клиент, оказавшийся неудовлетворенным оказанными услугами страховой организации, весь пакет документов передает институту. Институт на основании полученных документов принимает решение о правомерности действий страховщика и делает выводы о виновности в данной конкретной ситуации страховой организации. Предписания омбудсмена являются для страховщика обязательными.
Если страхователя не удовлетворяет решение надзирательного института, он может за помощью обратиться в прокуратуру или в суд.
В Российской Федерации примерно полтора года действует институт омбудсмена. Основная сфера деятельности - банковские дела. Более ста финансовых структур доверили финансовому омбудсмену решать вопросы реструктуризации долга, снятия сумм пени или штрафов с клиентов и прочие спорные вопросы, не доводя их до суда.
Попытки создать институт омбудсмена предпринимались ранее в страховой сфере, но так и не привели к должному результату. На сегодняшний момент, считают специалисты, ситуация изменилась, причем в пользу страхователя. Страховые компании понимают, что в условиях повышенного спроса страховых услуг, внедрение такого института дает возможность значительно улучшить отношения со своими клиентами. В перспективе они рассматривают дальнейшее стремительное развитие всей сферы.
Первый финуполномоченный в сфере страхования изначально займётся самой проблемной зоной в сегменте – ОСАГО. Известно, что на данный момент судебная статистика споров по «автогражданке» весьма неутешительна: ежегодно насчитывается более 300 тыс. исков. Задача первого страхового омбудсмена состоит в том, чтобы разгрузить суды от подобных дел.
Стоит отметить, что человек, который занял эту должность, раньше занимался как раз подачей исков, связанных в том числе с ОСАГО. Виктор Климов – глава проекта Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заёмщиков», с 2011 по 2016 годы был депутатом Госдумы, занимал кресло зампреда комитета по экономической политике.
Раньше, выступая в роли защитника потребителей, он, например, выражал недовольство дефицитом страховых полисов в убыточных регионах. Также ОНФ с его помощью разрабатывал инструкцию для сбора доказательств о нарушениях страховщиков при оформлении договоров, чтобы впоследствии использовать их при подаче жалоб в ЦБ и исков в суд).
Согласно сведениям профильного департамента при Верховном суде, на которые ссылается «Коммерсант », за январь-июнь 2018 года поступило около 177 тыс. исков от граждан к страховщикам. Причём из них абсолютное большинство пришлось на споры по ОСАГО (157,8 тыс. дел).
Теперь же положение изменится: с 1 июня 2019 года споры, касающиеся «автогражданки», до подачи иска в суд будут рассматриваться финомбудсменом. Эта процедура окажется для физлиц бесплатной. Отметим, имущественные споры по ОСАГО отправятся омбудсмену вне зависимости от суммы претензий, а остальные споры – в тех случаях, когда заявляемые гражданами требования не превышают 500 000 рублей (если больше, то принимать решение будет суд.
Президент Российского союза автостраховщиков (РСА) Игорь Юргенс, рассказал о том, что компании ждут от работы первого страхового омбудсмена того, что количество судебных исков в ОСАГО сократится. Уповают они также и на пресечение деятельности «недобросовестных посредников, которые наживаются на судебных накрутках, штрафах и пенях». Кстати, в последнее время страховщики стали реже жаловаться на так называемых «криминальных автоюристов». Скорее всего, это связано с уменьшением суммы выплат, то есть с сокращением убыточности сегмента.
Предположительно на это в том числе повлиял приоритет ремонта машин над денежными выплатами, который был введён весной 2017 года. Не так давно стало известно о том, что страховщикам по решению Верховного суда пришлось (в среднем прибавка составила 6,5%).
