Die Methode des vorgearbeiteten Ansatzes wird bei der Bildung der Kundennachfrage, insbesondere der potenziellen Nachfrage, für einfache Bankdienstleistungen verwendet.

Wird im Rekrutierungsprozess verwendet potentielle Kunden oder zum Zeitpunkt der Eröffnung eines Girokontos durch einen neuen Kunden. Bei diesem Ansatz wird im Voraus eine Geschichte über den Service zusammengestellt, Sätze und Wörter werden vorbereitet, die den Kunden überzeugend beeinflussen. Die Präsentation erfolgt nach einem vorbereiteten Szenario und durchläuft folgende Schritte: Aufmerksamkeit – Interesse – Wunsch – Überzeugung – Aktion.

Die Besonderheit dieser Methode liegt darin, dass eine einmal vorbereitete Präsentation erfolgreich repliziert werden kann und neue, für den Kunden attraktive Elemente in die einzelnen Phasen einführt. Die Vorbereitung einer Präsentation mit dieser Methode erfordert nicht viel Zeit, da der Manager jedem seiner Kunden fast die gleichen Informationen zur Verfügung stellt. Während der Präsentation wird die Interaktion mit dem Kunden sichergestellt, Antworten auf erwartete Fragen und Einwände des Kunden. Diese Methode kann von unerfahrenen Managern erfolgreich eingesetzt werden.

Die Methode, die auf der Erfüllung der bestehenden Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden basiert, wird in zwei Fällen verwendet:

Erstens, wenn zwischen dem Kunden und dem Manager bereits eine vertrauensvolle Partnerschaft besteht und der Manager Informationen über die Aktivitäten des Kunden hat, über die Probleme, die ihn betreffen;

Zweitens, wenn der Kunde zu einer bestimmten Gruppe von Unternehmen mit demselben Profil und denselben Bedürfnissen gehört.

Die Verwendung dieser Methode beinhaltet eine sorgfältige Untersuchung der Aktivitäten des Unternehmens, seiner finanziellen und Kredit Geschichte, Entwicklungs- und Produktionspläne etc. Der Personalmanager kennt das Geschäft des Kunden und den Stand der Dinge im Unternehmen, stellt die Änderung der Bedürfnisse klar fest und bietet eine Lösung an.

Beispielsweise erweitert ein Großhändler seinen Markt, indem er ein Geschäft für eröffnet Einzelhandel. Der Manager, der Informationen über diese Pläne hat, versteht, dass der Leiter des Unternehmens Bargeld übergeben muss Geld. Dazu erarbeitet er im Vorfeld drei Möglichkeiten zur Lösung dieses Problems: Geldselbstabholung an der Tageskasse der Bank, Geldlieferung an der Abendkasse, Erlösabholung. Bei der Erwägung jeder dieser Optionen und der Bestimmung ihrer Vor- und Nachteile muss der Manager die folgenden Umstände berücksichtigen: die Bedeutung der Ausgabe der Sicherheit der an die Bank gelieferten Gelder für den Manager, der geeignete Zeitpunkt für die Lieferung der Erlöse, die Pünktlichkeit der Gutschrift der neu berechneten Mittel auf das Girokonto, der Preis der Dienstleistung.

Der Vorteil dieser Klassifizierung besteht darin, dass sie die Grundlage sowohl für die Erstellung eines kommerziellen Angebots an den Kunden als auch für die Vorbereitung einer Präsentation ist. In der Praxis vereinfacht eine vorgefertigte Klassifizierung den persönlichen Verkaufsprozess und hilft dem Manager, den Wert der Dienstleistung zu rechtfertigen.

Die Methode, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu formulieren, ist die komplexeste und erfordert spezielle Fähigkeiten und Kenntnisse. Zunächst deckt der Manager mit Hilfe geschickt formulierter gezielter Fragen und aktivem Zuhören der Antworten die wahren Interessen und Bedürfnisse des Unternehmens des Kunden auf. Dies wird durch den Einsatz von Techniken offener und klärender Fragen, Techniken zum Geben eines positiven Signals oder Techniken des reflexartigen Zuhörens erreicht. Dann wird mit der Methode des Zusammenfassens das Problem formuliert und eine Lösungsvariante vorgeschlagen.

Beispielsweise wurde im Laufe der Besprechungen mit dem Hauptbuchhalter des Unternehmens ein Problem im Zusammenhang mit einem Anstieg der Gemeinkosten und der Notwendigkeit ihrer Reduzierung festgestellt. Um dieses Problem zu lösen, bietet der Manager eine der Lösungen an - die Teilnahme an einem Gehaltsprojekt, das die Kosten für die Beschaffung von Bargeld von der Bank, die Lieferung von Geldern an das Unternehmen und die Ausgabe an Mitarbeiter senkt. Es stehen zwei Optionen zur Auswahl - die Übertragung der Gehälter der Mitarbeiter auf ein Depot "auf Abruf" oder ein Depot mit einer Plastikkarte.

Allgemeine Regel, die bei einer dieser Methoden verwendet wird, besteht darin, dass der Manager durch das Sprechen über die Merkmale der Dienste die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Vorteile und Werte lenkt, die dieser erhält, wenn er sie nutzt. (fünf)

Organisation der Arbeit eines Beraters für Bankprodukte

Zu den Aufgaben des CBP gehören:

Kundenbereichsverwaltung:

Treffen Sie Kunden am Eingang zum VSP;

Mithilfe bei der Orientierung im VSP-Saal, Suche nach Informationen, Formularen etc.;

Verteilen Sie den Kundenstrom, unterstützen Sie Kunden bei der Auswahl des richtigen Betriebsfensters (in Ermangelung universeller Arbeitsplätze und einer einzigen Warteschlange);

Warteschlangen regeln, einschließlich der Übertragung von Clients auf andere Fenster im Falle eines technischen Ausfalls, Vorbereitung des Betriebsfensters für eine Pause usw.;

Eliminieren Sie Situationen, in denen mehrere Clients an einem Betriebsfenster stehen;

Bereitstellung der erforderlichen Werbe- und Informationsmaterialien im Kundenbereich sicherzustellen;

schaffen ein günstiges psychologisches Klima in der Halle, helfen bei der Lösung von Konfliktsituationen.

Clients zu Remote-Service-Kanälen umleiten:

Erklären Sie den Kunden die Vorteile der Verwendung von Remote-Kanälen;

Leiten Sie Kunden zu Selbstbedienungsgeräten;

Kunden im Bezahlen und im Umgang mit Geldautomaten schulen.

Proaktives Angebot von Bankprodukten an Kunden und Erstberatung:

Bieten Sie Kunden mithilfe der Produktvorschlagskarte proaktiv vorrangige Produkte an und gehen Sie effektiv mit Einwänden um;

Bieten Sie Kunden eine kurze Erstberatung zu allen Produkten und Dienstleistungen, die in VSP verkauft werden;

Verweisen Sie Kunden, die eine ausführlichere Beratung zu Produkten und Dienstleistungen benötigen, mithilfe eines Feedbackbogens an einen Vertriebsspezialisten.

„After-Sales“-Beratung:

Bieten Sie Kunden Ratschläge zur Änderung der Nutzungsbedingungen und zu zusätzlichen Möglichkeiten für Bankdienstleistungen, die von Kunden genutzt werden.

Die Aufgaben der Verwaltung des Kundenraums sollten unbeschadet der Kundenberatung von einem Berater wahrgenommen werden. Die Hauptaufgabe der Kundenberatung sollte der Vertriebsleiter übernehmen.

In großen VSPs empfiehlt es sich, Positionen von zwei oder mehr Beratern einzuführen. Gleichzeitig befindet sich jeder in seiner eigenen Zone: Zone 24, der Kundentreffbereich, der Wartebereich und der Verkaufsbereich.

Bei der Auswahl eines geeigneten Mitarbeiters für die Rolle eines Bankproduktberaters (CPA) sind folgende Anforderungen zu berücksichtigen:

Der Mitarbeiter muss mit der Funktionalität aller Bedienfenster im VSP vertraut sein;

Der Mitarbeiter hat den Wunsch, mit Kunden zusammenzuarbeiten, freundlich und geduldig zu sein und die Fähigkeit zu haben, Konfliktsituationen zu lösen.

Je nach Situation im VSP sind folgende Optionen zur Auswahl von Mitarbeitern für die Rolle PCU möglich:

Ernennen Sie einen der Mitarbeiter der ersten Linie;

Gewinnen Sie einen neuen Mitarbeiter vom externen Markt.

Bei der Organisation der Arbeit eines Beraters muss sichergestellt werden, dass seine Funktionen so effektiv wie möglich ausgeführt werden. Die PCU sollte die maximale Zeit in der Halle verbringen und mit Kunden kommunizieren, einschließlich am Eingang der Halle (um ihre Verwaltungsfunktionen umzusetzen). Wenn zum Zeitpunkt des Beginns der Einführung einer neuen Vertriebsmethodik ein dedizierter PSC-Arbeitsplatz im VSP vorhanden ist, muss der Standort des angegebenen Arbeitsplatzes analysiert werden. Für den Fall, dass der Standort und / oder die Abmessungen des Arbeitsplatzes es dem Berater nicht erlauben, seine Aufgaben so effizient wie möglich zu erfüllen, ist es notwendig, den angegebenen Arbeitsplatz abzubauen. Bei der Ausstattung des Arbeitsplatzes eines neuen Beraters müssen die Bequemlichkeit seines Standorts in Bezug auf den Kundenfluss, seine Abmessungen basierend auf der Fläche des VSP-Kundensaals und die bevorstehenden Arbeiten zur Neuformatierung des VSP berücksichtigt werden. Die Umrüstung erfolgt im Rahmen des Budgets der Territorialbank.

Organisation des Verkaufsleiters

Bei der Implementierung der vorgeschlagenen Methode des aktiven Verkaufs im VSP wird empfohlen, mindestens einen Verkaufsleiter zuzuweisen. Anschließend kann ihre Anzahl bei Bedarf erhöht werden.

Zu den Aufgaben eines Vertriebsleiters gehören:

Ausführliche Beratung zu Bankprodukten und -dienstleistungen, darunter:

Unterstützung von Kunden bei der Bestimmung ihres Bedarfs an einem bestimmten Bankprodukt/einer bestimmten Bankdienstleistung;

Unterstützung der Kunden beim Ausfüllen von Dokumenten, Überprüfung der Vollständigkeit und Richtigkeit des Ausfüllens von Dokumenten durch Kunden.

Verkauf von Bankprodukten und -dienstleistungen Inlandsverkaufsmodell strukturelle Einteilungen VSP 2.0:

Registrierung von Bankprodukten und -dienstleistungen sowohl für Kunden, die sich speziell zu diesem Zweck beim VSP beworben haben, als auch für Kunden, die von einem Berater oder einem HCO an ihn verwiesen wurden;

Cross-Selling von Bankprodukten und -dienstleistungen.

Ausführen von Operationen, die in universellen Fenstern ausgeführt werden:

Nach der Registrierung des Produkts/der Dienstleistung führt der Verkaufsleiter den Vorgang durch, für den sich der Kunde ursprünglich beim VSP beworben hat;

bei arbeitsausfall ist der verkaufsleiter in den anruf von kunden aus dem kundenstamm eingebunden.

Bei der Auswahl eines geeigneten Mitarbeiters für die Rolle eines Vertriebsleiters (SM) sind folgende Anforderungen zu berücksichtigen:

Der Mitarbeiter muss die wichtigsten Bankprodukte / -dienstleistungen kennen, die die Bank dem Kunden anbietet - einer Einzelperson;

Der Mitarbeiter hat den Wunsch, mit Kunden zusammenzuarbeiten, energisch zu sein, Menschen überzeugen zu können, Menschen für sich zu gewinnen;

der Mitarbeiter muss an der Rolle eines Vertriebsleiters interessiert sein.

Je nach Situation im VSP sind folgende Optionen für die Auswahl von Mitarbeitern für die Rolle des MP möglich:

Wählen Sie aus einer Reihe von SOCHL;

Wählen Sie aus einer Reihe von Kreditsachbearbeitern;

Laden Sie einen rekrutierten Mitarbeiter aus dem externen Markt ein.

Bei der Organisation der Arbeit eines Vertriebsleiters sollte Folgendes berücksichtigt werden:

Um eine komfortable Kommunikation zwischen dem Kunden und dem SP zu gewährleisten - platzieren Sie den Arbeitsplatz in einem der Betriebsfenster, entfernt vom Standort einer einzelnen Warteschlange;

Gewährleistung der technischen Durchführbarkeit des Verkaufs und der Registrierung von Bankprodukten und -dienstleistungen sowie der Durchführung von Vorgängen in universellen Fenstern - Bereitstellung eines Arbeitsplatzes mit dem Notwendigen Software, rüsten Sie den Arbeitsplatz mit der erforderlichen Ausrüstung aus und stellen Sie die Bereitschaft (Schulung) des Mitarbeiters sicher, Verkäufe durchzuführen, Bankprodukte zu entwerfen und Operationen durchzuführen, die in Universalfenstern durchgeführt werden.

Um einen effektiven Kundenfluss zu gewährleisten - organisieren Sie die Navigation und Arbeit eines Beraters, um Kunden, die am Kauf von Produkten / Dienstleistungen interessiert sind, an den Verkaufsleiter zu verweisen.

Diplomarbeit

1.3 Grundlegende Verkaufsmethoden Bankdienstleistungen

Die Methode des vorgearbeiteten Ansatzes wird bei der Bildung der Kundennachfrage, insbesondere der potenziellen Nachfrage, für einfache Bankdienstleistungen verwendet.

Es wird bei der Gewinnung potenzieller Kunden oder bei der Eröffnung von Girokonten durch einen neuen Kunden verwendet. Bei diesem Ansatz wird im Voraus eine Geschichte über den Service zusammengestellt, Sätze und Wörter werden vorbereitet, die den Kunden überzeugend beeinflussen. Die Präsentation erfolgt nach einem vorbereiteten Szenario und durchläuft folgende Schritte: Aufmerksamkeit – Interesse – Wunsch – Überzeugung – Aktion.

Die Besonderheit dieser Methode liegt darin, dass eine einmal vorbereitete Präsentation erfolgreich repliziert werden kann und neue, für den Kunden attraktive Elemente in die einzelnen Phasen einführt. Die Vorbereitung einer Präsentation mit dieser Methode erfordert nicht viel Zeit, da der Manager jedem seiner Kunden fast die gleichen Informationen zur Verfügung stellt. Während der Präsentation wird die Interaktion mit dem Kunden sichergestellt, Antworten auf erwartete Fragen und Einwände des Kunden. Diese Methode kann von unerfahrenen Managern erfolgreich eingesetzt werden.

Die Methode, die auf der Erfüllung der bestehenden Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden basiert, wird in zwei Fällen verwendet:

Erstens, wenn zwischen dem Kunden und dem Manager bereits eine vertrauensvolle Partnerschaft besteht und der Manager Informationen über die Aktivitäten des Kunden hat, über die Probleme, die ihn betreffen;

Zweitens, wenn der Kunde zu einer bestimmten Gruppe von Unternehmen mit demselben Profil und denselben Bedürfnissen gehört.

Die Anwendung dieser Methode beinhaltet eine sorgfältige Untersuchung der Aktivitäten des Unternehmens, seiner Finanz- und Kredithistorie, seiner Entwicklungs- und Produktionspläne usw. Der Personalmanager kennt das Geschäft des Kunden und den Stand der Dinge im Unternehmen, stellt die Änderung der Bedürfnisse klar fest und bietet eine Lösung an.

Beispielsweise erweitert ein Großhändler seinen Markt, indem er ein Einzelhandelsgeschäft eröffnet. Der Manager, der Informationen über diese Pläne hat, versteht, dass der Leiter des Unternehmens Bargeld übergeben muss. Dazu erarbeitet er im Vorfeld drei Möglichkeiten zur Lösung dieses Problems: Geldselbstabholung an der Tageskasse der Bank, Geldlieferung an der Abendkasse, Erlösabholung. Bei der Erwägung jeder dieser Optionen und der Bestimmung ihrer Vor- und Nachteile muss der Manager die folgenden Umstände berücksichtigen: die Bedeutung der Ausgabe der Sicherheit der an die Bank gelieferten Gelder für den Manager, der geeignete Zeitpunkt für die Lieferung der Erlöse, die Pünktlichkeit der Gutschrift der neu berechneten Mittel auf das Girokonto, der Preis der Dienstleistung.

Der Vorteil dieser Klassifizierung besteht darin, dass sie die Grundlage sowohl für die Erstellung eines kommerziellen Angebots an den Kunden als auch für die Vorbereitung einer Präsentation ist. In der Praxis vereinfacht eine vorgefertigte Klassifizierung den persönlichen Verkaufsprozess und hilft dem Manager, den Wert der Dienstleistung zu rechtfertigen.

Die Methode, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu formulieren, ist die komplexeste und erfordert spezielle Fähigkeiten und Kenntnisse. Zunächst deckt der Manager mit Hilfe geschickt formulierter gezielter Fragen und aktivem Zuhören der Antworten die wahren Interessen und Bedürfnisse des Unternehmens des Kunden auf. Dies wird durch den Einsatz von Techniken offener und klärender Fragen, Techniken zum Geben eines positiven Signals oder Techniken des reflexartigen Zuhörens erreicht. Dann wird mit der Methode des Zusammenfassens das Problem formuliert und eine Lösungsvariante vorgeschlagen.

Beispielsweise wurde im Laufe der Besprechungen mit dem Hauptbuchhalter des Unternehmens ein Problem im Zusammenhang mit einem Anstieg der Gemeinkosten und der Notwendigkeit ihrer Reduzierung festgestellt. Um dieses Problem zu lösen, bietet der Manager eine der Lösungen an - die Teilnahme an einem Gehaltsprojekt, das die Kosten für die Beschaffung von Bargeld von der Bank, die Lieferung von Geldern an das Unternehmen und die Ausgabe an Mitarbeiter senkt. Es stehen zwei Optionen zur Auswahl - die Übertragung der Gehälter der Mitarbeiter auf ein Depot "auf Abruf" oder ein Depot mit einer Plastikkarte.

Die allgemeine Regel, die bei jeder dieser Methoden verwendet wird, lautet, dass der Manager durch das Sprechen über die Merkmale der Dienste die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Vorteile und Werte lenkt, die dieser erhält, wenn er sie nutzt. (fünf)

Organisation der Arbeit eines Beraters für Bankprodukte

Zu den Aufgaben des CBP gehören:

Kundenbereichsverwaltung:

Treffen Sie Kunden am Eingang zum VSP;

Mithilfe bei der Orientierung im VSP-Saal, Suche nach Informationen, Formularen etc.;

Verteilen Sie den Kundenstrom, unterstützen Sie Kunden bei der Auswahl des richtigen Betriebsfensters (in Ermangelung universeller Arbeitsplätze und einer einzigen Warteschlange);

Warteschlangen regeln, einschließlich der Übertragung von Clients auf andere Fenster im Falle eines technischen Ausfalls, Vorbereitung des Betriebsfensters für eine Pause usw.;

Eliminieren Sie Situationen, in denen mehrere Clients an einem Betriebsfenster stehen;

Bereitstellung der erforderlichen Werbe- und Informationsmaterialien im Kundenbereich sicherzustellen;

schaffen ein günstiges psychologisches Klima in der Halle, helfen bei der Lösung von Konfliktsituationen.

Clients zu Remote-Service-Kanälen umleiten:

Erklären Sie den Kunden die Vorteile der Verwendung von Remote-Kanälen;

Leiten Sie Kunden zu Selbstbedienungsgeräten;

Kunden im Bezahlen und im Umgang mit Geldautomaten schulen.

Proaktives Angebot von Bankprodukten an Kunden und Erstberatung:

Bieten Sie Kunden mithilfe der Produktvorschlagskarte proaktiv vorrangige Produkte an und gehen Sie effektiv mit Einwänden um;

Bieten Sie Kunden eine kurze Erstberatung zu allen Produkten und Dienstleistungen, die in VSP verkauft werden;

Verweisen Sie Kunden, die eine ausführlichere Beratung zu Produkten und Dienstleistungen benötigen, mithilfe eines Feedbackbogens an einen Vertriebsspezialisten.

„After-Sales“-Beratung:

Bieten Sie Kunden Ratschläge zur Änderung der Nutzungsbedingungen und zu zusätzlichen Möglichkeiten für Bankdienstleistungen, die von Kunden genutzt werden.

Die Aufgaben der Verwaltung des Kundenraums sollten unbeschadet der Kundenberatung von einem Berater wahrgenommen werden. Die Hauptaufgabe der Kundenberatung sollte der Vertriebsleiter übernehmen.

In großen VSPs empfiehlt es sich, Positionen von zwei oder mehr Beratern einzuführen. Gleichzeitig befindet sich jeder in seiner eigenen Zone: Zone 24, der Kundentreffbereich, der Wartebereich und der Verkaufsbereich.

Bei der Auswahl eines geeigneten Mitarbeiters für die Rolle eines Bankproduktberaters (CPA) sind folgende Anforderungen zu berücksichtigen:

Der Mitarbeiter muss mit der Funktionalität aller Bedienfenster im VSP vertraut sein;

Der Mitarbeiter hat den Wunsch, mit Kunden zusammenzuarbeiten, freundlich und geduldig zu sein und die Fähigkeit zu haben, Konfliktsituationen zu lösen.

Je nach Situation im VSP sind folgende Optionen zur Auswahl von Mitarbeitern für die Rolle PCU möglich:

Ernennen Sie einen der Mitarbeiter der ersten Linie;

Gewinnen Sie einen neuen Mitarbeiter vom externen Markt.

Bei der Organisation der Arbeit eines Beraters muss sichergestellt werden, dass seine Funktionen so effektiv wie möglich ausgeführt werden. Die PCU sollte die maximale Zeit in der Halle verbringen und mit Kunden kommunizieren, einschließlich am Eingang der Halle (um ihre Verwaltungsfunktionen umzusetzen). Wenn zum Zeitpunkt des Beginns der Einführung einer neuen Vertriebsmethodik ein dedizierter PSC-Arbeitsplatz im VSP vorhanden ist, muss der Standort des angegebenen Arbeitsplatzes analysiert werden. Für den Fall, dass der Standort und / oder die Abmessungen des Arbeitsplatzes es dem Berater nicht erlauben, seine Aufgaben so effizient wie möglich zu erfüllen, ist es notwendig, den angegebenen Arbeitsplatz abzubauen. Bei der Ausstattung des Arbeitsplatzes eines neuen Beraters müssen die Bequemlichkeit seines Standorts in Bezug auf den Kundenfluss, seine Abmessungen basierend auf der Fläche des VSP-Kundensaals und die bevorstehenden Arbeiten zur Neuformatierung des VSP berücksichtigt werden. Die Umrüstung erfolgt im Rahmen des Budgets der Territorialbank.

Organisation des Verkaufsleiters

Bei der Implementierung der vorgeschlagenen Methode des aktiven Verkaufs im VSP wird empfohlen, mindestens einen Verkaufsleiter zuzuweisen. Anschließend kann ihre Anzahl bei Bedarf erhöht werden.

Zu den Aufgaben eines Vertriebsleiters gehören:

Ausführliche Beratung zu Bankprodukten und -dienstleistungen, darunter:

Unterstützung von Kunden bei der Bestimmung ihres Bedarfs an einem bestimmten Bankprodukt/einer bestimmten Bankdienstleistung;

Unterstützung der Kunden beim Ausfüllen von Dokumenten, Überprüfung der Vollständigkeit und Richtigkeit des Ausfüllens von Dokumenten durch Kunden.

Vertrieb von Bankprodukten und Dienstleistungen Vertriebsmodell in den internen Strukturbereichen von VSP 2.0:

Registrierung von Bankprodukten und -dienstleistungen sowohl für Kunden, die sich speziell zu diesem Zweck beim VSP beworben haben, als auch für Kunden, die von einem Berater oder einem HCO an ihn verwiesen wurden;

Cross-Selling von Bankprodukten und -dienstleistungen.

Ausführen von Operationen, die in universellen Fenstern ausgeführt werden:

Nach der Registrierung des Produkts/der Dienstleistung führt der Verkaufsleiter den Vorgang durch, für den sich der Kunde ursprünglich beim VSP beworben hat;

bei arbeitsausfall ist der verkaufsleiter in den anruf von kunden aus dem kundenstamm eingebunden.

Bei der Auswahl eines geeigneten Mitarbeiters für die Rolle eines Vertriebsleiters (SM) sind folgende Anforderungen zu berücksichtigen:

Der Mitarbeiter muss die wichtigsten Bankprodukte / -dienstleistungen kennen, die die Bank dem Kunden anbietet - einer Einzelperson;

Der Mitarbeiter hat den Wunsch, mit Kunden zusammenzuarbeiten, energisch zu sein, Menschen überzeugen zu können, Menschen für sich zu gewinnen;

der Mitarbeiter muss an der Rolle eines Vertriebsleiters interessiert sein.

Je nach Situation im VSP sind folgende Optionen für die Auswahl von Mitarbeitern für die Rolle des MP möglich:

Wählen Sie aus einer Reihe von SOCHL;

Wählen Sie aus einer Reihe von Kreditsachbearbeitern;

Laden Sie einen rekrutierten Mitarbeiter aus dem externen Markt ein.

Bei der Organisation der Arbeit eines Vertriebsleiters sollte Folgendes berücksichtigt werden:

Um eine komfortable Kommunikation zwischen dem Kunden und dem SP zu gewährleisten - platzieren Sie den Arbeitsplatz in einem der Betriebsfenster, entfernt vom Standort einer einzelnen Warteschlange;

Um die technische Durchführbarkeit des Verkaufs und der Abwicklung von Bankprodukten und -dienstleistungen sowie der Durchführung von Vorgängen in universellen Fenstern sicherzustellen - den Arbeitsplatz mit der erforderlichen Software auszustatten, den Arbeitsplatz mit der erforderlichen Ausrüstung auszustatten und die Bereitschaft (Zug) sicherzustellen des Mitarbeiters zur Durchführung von Verkäufen, Ausführung von Bankprodukten und Operationen, die in universellen Fenstern durchgeführt werden;

Um einen effektiven Kundenfluss zu gewährleisten - organisieren Sie die Navigation und Arbeit eines Beraters, um Kunden, die am Kauf von Produkten / Dienstleistungen interessiert sind, an den Verkaufsleiter zu verweisen.

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Techniken und Methoden der Interaktion mit dem Kunden beim Verkauf von Bankprodukten und -dienstleistungen

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Techniken und Methoden der Interaktion mit dem Kunden beim Verkauf von Bankprodukten und -dienstleistungen

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Der Großhandel wird in zwei Formen durchgeführt: während des Transports, wenn ein Großhandelsunternehmen Waren verkauft, ohne sie in seine Lager zu bringen, und Waren aus seinen Lagern verkauft (in die Lager gebrachte Waren werden überprüft, sortiert, vervollständigt usw.) ...

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Clive James

Arten von Vertriebskanälen für Bankprodukte

Massenverkäufe im Rahmen des "Finanzsupermarkt"-Systems beinhalten die Bedienung einer großen Anzahl von Kunden mit ähnlichen Verbraucherpräferenzen und ähnlichem Verhalten Bankgeschäfte. Einzelhandelsverkäufe werden in der Regel stationär durchgeführt und erfordern die Schaffung eines breiten Filialnetz. In diesem Zusammenhang besteht das Hauptrisiko direkter finanzieller Verluste im Retailgeschäft darin, dass das erforderliche Volumen des Bankbetriebs nicht mit den dafür geschaffenen Kapazitäten gefüllt wird (Bankinfrastruktur: Filialen, Repräsentanzen, Acquiring, registrierte Kassen, Verarbeitung, POS-Terminal-Equipment usw.). Wenn dies passiert, dann können wir über die schwache Arbeit der Marketingdienste der Bank sprechen, die Marktsegmente schlecht recherchiert haben und nicht in der Lage waren, die Nachfrage in den für das Privatkundengeschäft erforderlichen Volumina zu stimulieren.

Um beispielsweise das Kartengeschäft zu entwickeln, muss das jährliche Emissionsvolumen mindestens 1 Million Karten betragen und gleichzeitig mindestens 100.000 Transaktionen pro Monat damit getätigt werden. Die Mindestrentabilitätsschwelle für Expresskredite liegt bei 200.000 Verbrauchern und für den SMS-Banking-Service bei 100.000 Benutzern. Somit ist die Grundlage für die Erzielung ausreichender Einnahmen zur Aufrechterhaltung des erforderlichen Rentabilitätsniveaus im Einzelhandel gegeben Bankgeschäft sind Umsätze auf Kundenkonten.

Das Hauptproblem des Einzelhandelsverkaufs ist die Schaffung eines Systems für ein hochwertiges Kostenmanagement in allen Phasen Lebenszyklus. Aufgrund der hohen Initialkosten für den Aufbau einer Vertriebsinfrastruktur ist es besonders wichtig für „ Finanzsupermarkt» Schaffung zugänglicher und billiger Produkte. Wie viele auch immer Privatkundenbanken Sie erweitern die Produktpalette zu gerne, was zu einem weiteren Problem führt: Die geschaffenen Produkte finden keine Nachfrage, und Versuche, sie den Kunden aufzuzwingen, werfen ein schlechtes Licht auf das Image der Bank. Im Privatkundengeschäft muss der Verkaufsleiter die Psychologie eines großen Supermarktverkäufers vermitteln. Eine breite Palette von Dienstleistungen ermöglicht es Ihnen, das Prinzip der Austauschbarkeit und Komplementarität voll auszuschöpfen.

Beim gezielten (Einzel-)Verkauf im Rahmen der „Finanzboutique“ geht es um die Suche nach bestimmten Kundengruppen und exklusiven Serviceformen. Eine geringe Anzahl von Vorgängen und relativ geringe Anfangskosten erfordern, dass sich Vertriebsleiter darauf konzentrieren, eine hohe Marge aus dem Verkauf einzelner Produkte zu erzielen. Beispielsweise kann die Mindestschwelle für die Rentabilität in einer "Finanzboutique" für Barausgleich 15-20 % der Kosten betragen. Das Hauptrisiko der einzelnen Verkaufsform ist der Verlust des Kunden.

Ein Beispiel ist die Bank Handelsfinanzierung(LLC), die sich als einzigartige Institution in der Branche positioniert Finanzmarkt. Die Mission der Bank ist es, den Wert der Kunden und der Bank selbst in einer für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit zu steigern, was im Slogan „Die Kunst der Wertsteigerung“ zum Ausdruck kommt.

Das Hauptkriterium für die Tätigkeit der Bank, die auf die Entwicklung verschiedener Dienstleistungsformen unter Verwendung der Technologie einer Finanzboutique (häufiger wird der Begriff Private Banking verwendet) abzielt, ist die Qualität, die durch Einzigartigkeit, Zuverlässigkeit und Effizienz erreicht wird.

Aufgrund der wachsenden Ansprüche einzelner Kunden an die Servicequalität erweitern Banken, die die Private Banking-Strategie entwickeln, das Standardangebot an Dienstleistungen, das Folgendes umfasst:

• Personalmanagement.
• Service in einem separaten Raum.
• Finanz- und Steuerberatung.
• Zugang zu Forex-Transaktionen.
• Eröffnung von Metallkonten.
• Mehr günstige Tarife und Preise.
• Immobiliengeschäfte.

Auf Produktbasis lassen sich folgende Vertriebswege unterscheiden: Einzelverkauf, Bündelung, Cross-Selling, Cross-Selling. Bei Einzelverkäufen handelt es sich um den Verkauf eines Produkts eines Namens, beispielsweise um die Eröffnung eines Girokontos oder die Aufnahme eines Kredits. Einzelverkäufe können die bereits genutzte Produktliste ergänzen oder ein separates Planungsobjekt für Probeverkäufe sein.

Am beliebtesten ist heute die Strategie der Bündelung von Bankprodukten, die sowohl auf der Ebene der Kopfbank als auch auf der Ebene einer bestimmten Vertriebsstelle breit eingesetzt werden kann. Der Stapelverkauf betrachtet verfügbare Produkte als separate Elemente in einem Katalog verwandter Dienstleistungen und ermöglicht es Ihnen, eine Reihe von Produkten zu identifizieren und zu erstellen, die die Bedürfnisse des Kunden vollständig erfüllen, wodurch die beste Interaktion mit ihm garantiert wird.

Das Paket kann saisonale Produkte enthalten ( Steuerzahlungen, Urlaubsgeld, Baudarlehen). Beispielsweise können Sie im Falle der Periodizität der Steuerzahlung ihre Vorauszahlung anbieten. Zur Praxis der Banken gehörte die jährliche Einführung von Saisoneinlagen mit einem flexiblen Verzinsungssystem. Bei vorzeitiger Forderung der Kaution oder ihres Teils variieren die Zinsen in Abhängigkeit von der Dauer des tatsächlichen Vorhandenseins von Geldern in der Kaution.

Die Qualität des Produkts steht in direktem Zusammenhang mit der Servicequalität und impliziert zunächst einmal die Verknüpfung der Kundenerwartungen mit dem Angebot der Bank. Das Konzept der Verkaufseffektivität umfasst daher ein so komplexes Konzept wie eine freundschaftliche Beziehung zum Kunden, und dieses Element kann zu Recht in die Technologie der Verpackungsprodukte aufgenommen werden.

Im Tisch. 4.1.1 zeigt Beispiele für die traditionelle Bündelung von Bankprodukten für Privatpersonen auf Filialebene.

Batch-Sales-Technologie erfordert eine angemessene fachliche Kompetenz (Kenntnis der Produktpalette der Bank, Fähigkeit zur Präsentation der angebotenen Produkte, Hilfestellung bei deren Anwendung), Kommunikationsfähigkeit (Aufmerksamkeit, Höflichkeit, Höflichkeit, Überzeugungskraft).

Tabelle 4.1.1

Beispiele traditioneller Bündelung von Bankprodukten für Privatpersonen auf Filialebene

Die Fähigkeit, eine langfristige Kommunikation aufrechtzuerhalten (für einige Kunden und Arten von gekauften Dienstleistungen ist die Kommunikationszeit länger als für andere), den Ort und die hierarchische Ebene der Kommunikation zu respektieren (für VIP-Kunden ist die Teilnahme des Managers erforderlich, Bereitstellung einer komfortableren Umgebung), die Anwendung der erforderlichen regulatorischen Anforderungen ( Aussehen, Kommunikation mit Kunden usw.).

In der Praxis vieler Banken mit großen Filialen wird eine Methode wie Cross-Selling eingesetzt.

Cross-Selling ist das Anbieten verwandter Produkte an einen Kundenkreis. Daneben kann auch der Austausch bereits verbrauchter Produkte erfolgen und neue Produkte im Austausch angeboten werden (Cross-Selling). Diese Strategie bringt gute Gewinne und ermöglicht es Ihnen, einen Vorteil gegenüber Mitbewerbern zu erzielen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg diese Methode- logischer Aufbau der Produktpalette in Bezug auf Kundenwünsche. Produkte müssen für den Kunden interessant und attraktiv sein und in einem Leistungspaket enthalten sein, das jederzeit zum Kauf angeboten werden kann.

Die Liste verwandter und austauschbarer Produkte für Kunden, die noch nicht gewonnen wurden, aber für die Bank von Bedeutung sind, kann diejenigen Produkte enthalten, die der aktuelle Kundenkreis nicht verwendet, an denen er jedoch in Zukunft interessiert sein könnte.

Mit dieser Strategie können Sie Verkäufe planen und die Ressourcen der Bank optimal nutzen. Es ermöglicht Ihnen auch, die Erwartungen der Verbraucher besser zu verstehen und den Markt zu bewerten. Andere wichtiger Aspekt Cross-Selling und Cross-Selling liegt in dem daraus resultierenden Wettbewerbsvorteil. Der Kunde hat das Gefühl, dass seine unterschiedlichsten Wünsche an Bankprodukten nur in dieser Bank erfüllt werden können. Zum Beispiel, wenn ein Kunde bei einer Bank kauft Reiseschecks kann ihm geraten werden, bei Auslandsreisen eine Unfallversicherung abzuschließen. Die Strategie des Batch- und Cross-Selling ermöglicht es Ihnen, stabile und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und den Anteil treuer Kunden zu erhöhen.

Um eine Strategie zur Gewinnung von größerem Kundenvertrauen zu entwickeln und umzusetzen, muss die Bank ein effektives schaffen Informationssystem. Das Verkaufsbüro sollte Zugang zu allen Informationen über den Kunden haben: die Art der Beziehung mit der Filiale, die Anzahl und Art der konsumierten Produkte, der qualitative und quantitative Umsatz, die Hauptnachfragearten Bankdienst usw. Wenn Sie solche Informationen haben, ist es notwendig:

• 1. Gruppeninformationen für jedes Kundensegment;
• 2. Bereiten Sie für jeden Kunden ein Produktpaket für das spätere Cross-Selling vor.

Der Direktvertrieb ist mit der Initiative des Verkäufers verbunden, der sein Angebot direkt an den Kunden vor Ort richtet. Das Volumen des Direktverkaufs wächst ständig und übersteigt in einigen europäischen Ländern bereits 50 % des Gesamtumsatzes (in Russland nach einigen Schätzungen nicht mehr als 1 %).

Direktverkauf - die schwierigste Art des Verkaufs, bei der der Verkäufer die Kunst des Verhandelns beherrschen muss. Bedeutung des Direktvertriebs in Bankpraxis wird aus folgenden Gründen zunehmen:

• 1. Ausbau des Verkaufsstellennetzes für Bankprodukte und Erhöhung der Konzentration von Kunden, die den Wunsch und die Möglichkeit haben, Bankmanager zu kontaktieren.
• 2. Allmählicher Übergang von Passive Formen Interaktion mit dem Kunden an das Relationship-Management-System. Der Zweck eines solchen Systems besteht nicht darin, eine einzelne Transaktion abzuschließen, sondern langfristige Beziehungen mit dem Kunden aufzubauen.
• 3. Steigendes Kundenvertrauen in die Personalführung und steigende Anforderungen an individuellen Service.

All dies erfordert eine Weiterbildung der Mitarbeiter der Front Offices der Banken und vor allem der Kundenbetreuer. Der Umfang des Direktvertriebs umfasst Großkunden, individuelle Betreuung, komplexe Bankprodukte.

In einer Phase des Wachstums der Kreditvergabe an Privatkunden sind die beliebtesten Verschiedene Arten„gebundene Beleihung“, wenn die gekaufte Ware als Sicherheit für das Darlehen dient. Diese Art der Kreditvergabe wird als POS-Kreditvergabe bezeichnet.

POS-Kreditvergabe (POS - Point Of Sale) kann als Zweig des Einzelhandelsgeschäfts von Banken definiert werden, der die Vergabe von Krediten für bestimmte Waren direkt in den Räumlichkeiten eines Handelsunternehmens vorsieht. Den größten Anteil unter den stark nachgefragten Gütern machen Fonds aus Mobile Kommunikation und Computertechnik.

Unter den Banken, die während der Entwicklungszeit aktiv auf dem POS-Kreditmarkt tätig waren Konsumentenkredite Hervorgehoben wurden Alfa-Bank, Russian Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Verfügbarkeit von Krediten (Entscheidung über die Registrierung gebundenes Darlehen wird von der Bank innerhalb von 15 bis 30 Minuten akzeptiert, und es sind keine Einkommensnachweise erforderlich) und ein relativ kleiner Betrag (etwa 20.000 Rubel) führen zu erhöhten Risiken, sodass die Banken die Zinssätze höher als die marktüblichen setzen und ein höheres Einkommen erhalten als mit die übliche Kreditvergabe. Dies erklärt das intensive Wachstum der POS-Kreditvergabe in Russland seit Mitte der 2000er Jahre. bis 2014, als die Rezession in der Wirtschaft begann.

Das gesunkene Interesse der Banker am POS-Kreditmarkt ist ganz natürlich. Das Potenzial solcher Kredite wird weitgehend durch die Liste der Waren und Dienstleistungen begrenzt, die über Kreditprogramme verkauft werden können. Darüber hinaus ist es äußerst schwierig, verschiedene Online-Dienste in der POS-Kreditvergabe zu nutzen, die sich derzeit aktiv entwickeln.

Veränderungen der wirtschaftlichen Lage und wachsende Instabilität in Bankensystem zwang die Banken zu einer Neuausrichtung ihrer Vertriebsstrategien hin zu Kreditkarten und der Entwicklung der POS-Kreditvergabe im Online-Handel. Ab 2011 begann der Kreditkartenmarkt in Russland schnell zu wachsen. Dies ist auf den Eintritt in diesen Markt des größten Herausgebers von Zahlungskarten zurückzuführen - der Sberbank of Russia, die neben Überziehungskarten auch mit der Ausgabe von revolvierenden Karten begann. Kreditkarten verschiedene Zahlungssysteme. Um sie auszustellen, vereinfachte die Sberbank of Russia das derzeitige Verfahren zur Ausgabe von Kreditkarten und führte ein Bewertungssystem ein.

Der zweite Bereich der Verbraucherkredite, der eine dynamische Entwicklung erhalten hat letzten Jahren- Ausleihe für Einkäufe über das Internet. Für eine Bank hat ein POS-Kredit in einem Online-Shop mehrere offensichtliche Vorteile:

• keine Notwendigkeit, einen Stab von Spezialisten an den Verkaufsstellen vorzuhalten;
• Online-Shop-Käufer sind eine attraktivere Kategorie von Kreditnehmern;
• ein riesiges Publikum von Online-Shops.

Mehr als die Hälfte der Privatkunden der Sberbank sind bereit, die Sberbank ihren Freunden und Bekannten zu empfehlen.

Kundenzufriedenheitsindex CSI (Customer Satisfaction Index), der die Kundenzufriedenheit mit Bankdienstleistungen charakterisiert, ermöglicht es Ihnen, das Preis-Leistungs-Verhältnis von Bankprodukten und -dienstleistungen im Hinblick auf die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -wünschen zu bewerten. In Sberbank-Filialen sind 9,1 von 10 Punkten möglich. Die treuesten Kunden der Sberbank sind junge Menschen und Vertreter des sozialen Segments: Die Zahlen für diese Kategorien betragen 61 % bzw. 57 %. Im Laufe des Jahres erhielt die Sberbank mehr als 860.000 Kundenbewertungen. Die Sberbank führt Zufriedenheitsumfragen per Telefon und SMS mit der Bitte durch, die Servicequalität nach einem Besuch in einer Filiale oder einem Anruf bei einem Contact Center zu bewerten.

Von Juni bis Juli 2013 wurde ein Pilotprojekt durchgeführt, um die erste Stufe des VSP 2.0-Modells einzuführen. Das Management der Bank hat ein neues Modell für die weitere Replikation genehmigt.

Im August 2013 wurde ein Schreiben an die Territorialbanken zur Umsetzung des GSP 2.0-Modells gesendet.

Tabelle 1.

Vergleich Verkaufsmodell VSP 1.0 und VSP 2.0

Leiter VSP	26 % der Arbeitszeit - ungewöhnliche Funktionalität. 6 % - Mentoring und Personalentwicklung.	65% der Arbeitszeit - Mentoring und Personalentwicklung.
Prozesse, Standards	58 % operative Verkaufsunterstützung 42 % Umsatz	Die operative Vertriebsunterstützung wurde in das Operational Sales Support Center verlagert. 62 % der Zeit der Vertriebsmitarbeiter stehen für den Verkauf zur Verfügung. 38 % operative Vertriebsunterstützung.
Berater	Übertragung von Kunden von Windows auf Self-Service-Geräte. Zielkunden erhalten keinen qualitativ hochwertigen Service	65 % der Zahlungen zugunsten juristischer Personen über echte Remote-Service-Kanäle (Autopayment, SBOL, Mobile Banking).
Verkaufsleiter	Focus Sales Manager für Kredite. Cross-Selling für 1 Produkt. Formate: "Stehen-Sitzen" mit einem Spezialisten für private Dienstleistungen.	Cross-Selling: Bieten Sie bis zu 10 Produkte zum Hauptprodukt an (Optionsliste). Format: „Sitzen-Sitzen“ beim privaten Dienstleistungsspezialisten
Hypothekenverkaufszone	Der gesamte Verkaufszyklus wird von MIK in VSP durchgeführt	MPP, KM JV nimmt Anträge auf Hypothekendarlehen entgegen. MIC bietet Transaktionsunterstützung
Kundenmanager Sberbank Premier	Der Vertrieb konzentriert sich auf die Erhöhung der Verbindlichkeiten. Fehlen eindeutiger Segmentierungskriterien. Sberbank Premier-Kunden. Die Implementierung von CRM hat begonnen.	Der Tarifplan ist eine eindeutige Kennung für Sberbank Premier-Kunden. Vertriebsprozesse werden im CRM automatisiert.
Spezialist für private Dienstleistungen	80 % der Verkäufe werden von einem privaten Kundendienstspezialisten abgewickelt. Motivation eines Privatkundenberaters für den Verkauf.	Neuverteilung der Funktion von Verkaufs- und Transaktionsdiensten zwischen dem Verkaufsleiter (80/20 %) und dem Private Service Specialist (20/80 %). Motivation von Personal Service Spezialisten für Transaktionen und Verkäufe Karte
Werkzeug	Checklisten für Kontrollen	Verkaufsmanagement-Tool + Liste der wichtigsten Ereignisse.
Vertikale Ablenkung	Überprüfung der vertikalen Steuerung	Die Management-Vertikale ist Mentoring, aufgeteilt in Rollen. Arbeiten mit Abweichungen.

Phasen des Übergangs zum neuen VSP 2.0-Modell

3.-4. Quartal 2013

Organisation der Arbeit des TsOPP (Zentrum für operative Vertriebsunterstützung)

Erstellung beispielhafter VSP auf Basis von TsOPP in folgender Reihenfolge:

Q1 2014

Verbreitung eines beispielhaften Modells für die verbleibenden VSP 6+ in jedem TB:

Umlauf des Zielmodells des APS 2.0 mit der Umverteilung der Zahl der HSS zugunsten des WFP:

Erhöhung der Anzahl der WFPs durch Rationalisierung der Arbeit und/oder Verkleinerung des ATS

Änderungen am Motivationssystem für alle VSP-Mitarbeiter

Umverteilung der Funktionalität

WGVSP und RVSP organisieren Arbeiten zur Übertragung der folgenden Funktionalität:

WSP (Sales Manager) zu HRMS (Private Services Specialist) – leitet Kunden mit Terminproblemen weiter vorzeitige Rückzahlung Voll- und Teilbescheinigungen für Versicherungsunternehmen ggf Versicherungsfall, Abfragen zu Salden und Kreditabschluss. Forderungen - Memos zur Umstrukturierung des Zeitplans bei Zahlungsverzug aus technischen Gründen und zur Korrektur der Kredithistorie.

MPP (Verkaufsleiter) in TSOPP (Operational Sales Support Center) - Registrierung Kreditanträge: Eingabe von Anträgen in der "Transaktion" aller Kredite, außer Konsumentenkredite ohne Sicherheit für Teilnehmer an Gehaltsprojekten (mangels ausgefülltem Fragebogen verbleibt er im VSP), alle anderen Fälle werden an das CPC weitergeleitet (z. B. ein "Gehalt" mit einem Wohnungsbaudarlehen wird an das CPC weitergeleitet). (10)

Vorbereitung, Genehmigung und Einreichung von Kreditanträgen beim Kreditausschuss

Kreditbetreuung: Berücksichtigung von Kundenanträgen auf Konditionsänderung bestehende Vereinbarungen(z. B. Bürge wechseln, Sicherheiten oder Zinssatz ändern)

Registrierung und Ausgabe Gehaltskarten: Das Unternehmen sendet das Register für die Ausgabe von Karten für Mitarbeiter an den VSP oder über die Geschäftseinheit, von wo es an die CPPC geht. TSPP prüft das Dokumentenpaket und eröffnet Konten, danach erhält es ausgestellte Karten von der Ausgabestelle und stellt sie auf dem Territorium des Unternehmens aus. Nicht ausgezahlte Guthaben werden an den VSP gesendet.

CPA (Banking Product Consultant) an (B) COS (Lead/Private Services Specialist): Umgang mit Kundenbeschwerden (Antragssammlung).

CBP (Banking Product Consultant) an WFP/SOCHL (Sales Manager/Private Services Specialist): Beratung zu anderen Produkten als: Mobile Bank; AP; AP-LCD; Sberbank-online, ONLINE-Einzahlungen.

MPP (Verkaufsleiter) macht keine Präsentationen in der Halle, sucht keine Kunden im „lokalen“ Markt Verkaufsmodell in den internen Strukturabteilungen von „VSP 2. 0“.

Arbeiten mit dem Fragetrichter:

Je nach Bedarf des Kunden liest WFP Fragen (Hauptprodukte: Kredite, Einlagen, Kreditkarten, Debitkarten). Es ist wichtig, die Fragen zu lesen, nicht sie zu sprechen. Es sollten keine weiteren Fragen von WFP gestellt werden. Wenn der Kunde die Bedeutung der Frage nicht versteht oder warum sie gestellt wird und der Kunde erneut fragt, ist es notwendig, dies zu erklären: Zum Beispiel: Der Zinssatz, den der Kunde erhält, hängt von der Laufzeit der Einlage ab.

Erhaltene Antworten und Kontaktinformationen des Kunden (Name, Telefonnummer, E-Mail) WFP-Datensätze im Fragetrichter.

Bevor es mit der Optionsliste fortfährt, bittet WFP den Kunden gegebenenfalls um einen Reisepass, um das Webformular zu überprüfen. Wenn es nicht verfügbar ist, kann die Überprüfung über das WEB-Formular unter Verwendung der Nummer durchgeführt werden Handy oder Geburtsdatum.

Der Fragentrichter wird NICHT verwendet:

Beim Gegenbesuch (Fortsetzung des vorherigen Treffens, wo Fragen zum Hauptprodukt gestellt wurden).

Bei der Neuausstellung einer Karte.

Beim Auffüllen Geld vom Depot abheben.

Beispiele für Kommentare, die dem Kunden gegeben werden sollten, wenn er Fragen zur Arbeit mit dem Fragetrichter hat.

Block "Kredit", die Frage "Welche Höhe der monatlichen Kreditzahlung ist für Sie bequem?": Die Kreditlaufzeit und der Gesamtbetrag der Überzahlung des Kredits hängen von der Höhe der Zahlung ab - als weniger Menge Zahlung, je länger die Kreditlaufzeit und dementsprechend der Gesamtbetrag der Überzahlung.

Block „Einlagen“, die Frage „Zu welchen Zwecken planen Sie, Geld anzulegen?“: Die Frage wird gestellt, um herauszufinden, welches Produkt am besten geeignet ist (Sparbrief oder Einlage).

Block "Karten", die Frage "Welche Karte möchten Sie ausstellen - Visa oder Mastercard?": da Visa amerikanisch und Mastercard europäisch ist Bezahlsystem, so dass Transaktionen zwischen US-Dollar und Rubel mit einer Visa-Karte billiger sind und Transaktionen zwischen Euro und Rubel mit einer Mastercard. Sie können mit dem Kunden klären, wo er mehr Zeit verbringt (USA oder Europa), um die Frage zu beantworten, welche Karte für ihn bequemer und beim Geldwechsel billiger ist.

Arbeiten mit der Karte Zusatzfunktionen(im Folgenden - KDV):

Nach dem Ausfüllen des Fragetrichters führt WFP Folgendes aus:

Stellt dem Kunden ein dem Hauptprodukt entsprechendes KDV zur Verfügung. Der vorgeschlagene Wortlaut des Übergangs: "Ivan Ivanovich, während ich ein passendes Angebot für Sie berechne / erstelle / auswähle, kreuzen Sie bitte die Optionen an, die Sie interessieren" (... kreuzen Sie an, was Sie interessiert).

Es ist wichtig, dem Kunden gegenüber zu betonen, dass das WFP Zeit braucht, um ein Angebot vorzubereiten.

Für das Ausfüllen des KDV sind dem Klienten 2-3 Minuten Zeit zu geben, in denen der Klient nicht gestört werden darf (klärende Fragen stellen etc.). Zu diesem Zeitpunkt bereitet WFP einen Vorschlag für das Hauptprodukt vor und gibt Informationen über den Kunden und das Hauptprodukt in die Kundenbasis ein.

Wenn der Kunde beim Ausfüllen der Optionsliste Fragen hat, kann WFP anbieten, später darauf zurückzukommen, z. B. über den Link: "Wenn Sie interessiert sind, kreuzen Sie dieses Kästchen an, und nachdem ich ein Angebot / eine Kreditberechnung für Sie erstellt habe / Anzahlung, wir werden auf jeden Fall darauf zurückkommen."

KDV wird immer verwendet, AUSSER:

Wenn der Kunde sich weigert, das CDF auszufüllen, besteht WFP nicht darauf.

Ein umfassendes Angebot an den Kunden (Verwendung der Produktkarte ist obligatorisch): (Anlage 3)

Wenn der Vorschlag für das Hauptprodukt fertig ist, fährt WFP mit der Präsentation des Hauptprodukts fort. Gleichzeitig ist es wichtig, die Produktkarte zur Visualisierung zu verwenden. Bei der Beantwortung von Kundenfragen ist es wichtig, den Nutzen des Produkts in den Mittelpunkt zu stellen. Die Karte muss dem Kunden zugewandt sein.

Nach der Präsentation verwendet WFP einen kurzen Satz, um den Deal abzuschließen: "Closing?"

Für den Fall, dass der Kunde den Kauf des Hauptprodukts ablehnt oder Zeit braucht, um eine endgültige Entscheidung zu treffen, lädt WFP den Kunden ein, die im CSC genannten Optionen zu besprechen.

WFP bearbeitet keine Einwände! Vertriebsmodell in den internen Strukturbereichen von „VSP 2.0“

Ein Einwand ist die ausdrückliche Weigerung eines Kunden, ein Haupt- oder optionales Produkt zu kaufen. Zum Beispiel: „Das interessiert mich nicht“, „Ich lebe nicht auf Pump“, „Ich bin nicht deswegen gekommen“ und so weiter.

Einwände gelten nicht als Fälle, in denen der Kunde Zweifel hat oder Vergleiche (mit Produkten anderer Banken) anstellt. Zum Beispiel: „Warum brauche ich das?“, „Ihre Preise sind niedriger/höher als …“, „Ich habe noch nicht darüber nachgedacht“ und so weiter.

Wenn der Kunde das Hauptprodukt kauft (oder geht, um Dokumente zu sammeln), fährt WFP fort, mit KDV für die markierten Produkte zusammenzuarbeiten.

Während der Präsentation von Produkten aus dem KDV schließt WFP den Verkauf jeder Option mit einem kurzen Satz „Is it making out?“ / „Connecting?“ ab, der im OL Notizen macht (z.

a) Nach Beendigung der Präsentation geht es an die Gestaltung des Hauptprodukts und der Produkte der KDV, für die die Zustimmung des Auftraggebers eingeholt wurde.

b) Wenn der Kunde „denkt“, dann vereinbaren wir den nächsten Kontakt.

c) Bei jedem Ergebnis des Treffens gibt das WFP seine Visitenkarte ab. Zum Beispiel: "Ivan Ivanovich Bei Fragen können Sie sich an diese Nummer wenden."

Wenn der Kunde Online-Produkte verbinden muss, überträgt WFP den Kunden an ein kostenloses CBP. WFP stellt der PCU eine Liste der verkauften Dienste zur Verfügung.

Arbeiten mit dem Kundenstamm:

Nach der Registrierung des Hauptprodukts und der Produkte aus dem KDV erfasst WFP Informationen über den Kunden und die Produkte in der Kundendatenbank.

Alle Informationen über das Treffen und die gekauften Produkte werden in den Kundenstamm eingegeben.

Wenn der Kunde „nachgedacht“ hat, werden Informationen über das nächste Treffen und die in der KDV vermerkten Produkte erfasst.

Im Falle eines Darlehens und für Kunden „von der Straße“ erstellt WFP zwangsläufig eine Kundenmappe und gibt diese aus. In allen anderen Fällen erfolgt die Ausgabe der Mappe nach Ermessen des WFP (z. B. wenn der Auftraggeber mit einer großen Anzahl von Ausdrucken und Heften abreist).

KBP Arbeitstechnik

Regel 3 P:

Bedarfsermittlung. Die Ermittlung der Bedürfnisse im Schritt „Hilfe“ ist die Definition des Hauptzwecks des Besuchs des Kunden bei der Bank

Unterstützung und Schulung des Kunden bei der Durchführung der Operation an Selbstbedienungsgeräten

Bedarfsermittlung anhand der Options Map. Die Bedarfsermittlung im Schritt „Verkaufen“ ist eine Klärung der Situation des Kunden, die es KBP ermöglicht, ein weiteres Online-Produkt zu verkaufen

Kurze Vorstellung der vom Auftraggeber ausgewählten Produkte und deren Verbindung

Empfehlen

Information des Kunden über das "Angebot des Tages"

Arbeiten mit der Optionskarte:

Nach dem Schritt „Hilfe“, wenn der Kunde die Transaktion abgeschlossen hat, die er bei der Bank beantragt hat, führt der Banking Product Consultant Folgendes aus:

Überreicht dem Kunden immer die Optionskarte (Vorderseite), liest dem Kunden bei Bedarf (aus welchem ​​Grund auch immer) die Optionen vor;

Fordert den Kunden auf, die Nummern der Optionen zu nennen, an denen er interessiert ist;

Liest die Vorteile aller ausgewählten Optionen anhand der Rückseite der Optionskarte;

Beantwortet Kundenfragen zu Produkten:

Automatische Zahlung

Sberbank Online

Mobile Bank

OnL@yn-Beitrag

Aktiviert Optionen für die USA

Lehnt der Kunde den Anschluss von UCO-Produkten ab, besteht die CBP nicht auf dem Kauf und geht zum nächsten Kunden über

Aktiver Vertrieb in der Bank nach dem VSP 2.0-Modell Vertriebsmodell in den internen Strukturbereichen des VSP 2.0.

Neben ihren direkten Aufgaben (Kassenfunktionen, Kreditbearbeitung, Beratung) sind Bankangestellte neuerdings auch als Verkäufer tätig. Darüber hinaus ist jeder verpflichtet, parallel zur Erfüllung seiner direkten Aufgaben Werbebankdienstleistungen zu erbringen.

Im Allgemeinen stellte sich heraus, dass es für die Bank sehr profitabel war. Neben der aktiven Verkaufsabteilung bzw. -zentrale wurden die Funktionen des Verkäufers auf bestehende Mitarbeiter übertragen. Für die Mitarbeiter war es dadurch möglich, ihr Einkommen zu erhöhen, ohne zu sehr von ihren direkten Aufgaben abgelenkt zu werden. Für die Bank eine deutliche Gewinnsteigerung und für den Kunden die Möglichkeit, sinnvolle Zusatzprodukte und Dienstleistungen zeitsparend zu erwerben.

Der Auftraggeber wendet sich mit seiner Anfrage selbstständig an den Betreiber bzw Kreditsachbearbeiter. Nach der Begrüßung hört der Bankangestellte zu, was der Kunde braucht. Anschließend findet der Mitarbeiter durch eine Reihe von klärenden Fragen heraus, was genau der Kunde braucht und erstellt ein passendes Angebot für ihn. Zum Beispiel: „In Ihrer Situation ist es vorteilhafter Der Service, weil ... gleichzeitig diese Option in Betracht ziehen - es ist auch für Sie bequem, da es Ihnen die und jene Möglichkeiten bietet ... ". Dies ist die erste Phase des aktiven Verkaufs.

Es stellt sich heraus, dass der Kunde der Bank selbst den Prozess des aktiven Verkaufs von Bankprodukten einleitet und wir ihm nur bei der Entscheidung "helfen". Beim Ausfüllen durch einen Bankangestellten erforderliche Dokumente erhält der Auftraggeber einen kleinen Fragebogen, in dem er gebeten wird, die für ihn interessanten Leistungen anzukreuzen. Außerdem kann der Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen, so dass sich die Bank nach einiger Zeit mit ihm in Verbindung setzt und die von ihm ausgewählten Punkte bespricht.

Dies ist eine ernstere Phase des aktiven Verkaufs. Und es ist effizienter als das erste. Weil es ermöglicht, mehr Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, einschließlich der zusätzlichen Produkte, die der Kunde in der ersten Verkaufsphase nicht erwähnt hat.

Bei der direkten Kommunikation mit einem Bankangestellten wird der Kunde interessierter. Und der Grad des sogenannten situativen Interesses ist besonders hoch. Wie würden Sie sich gleichzeitig über andere Dienste informieren? Gleichzeitig ist der Kunde bereits in der Bank, und um zusätzliche Produkte zu kaufen, braucht er nur "seine Zustimmung", und es muss keine Zeit mit dem Besuch der Bank verschwendet werden. Im Vergleich zu Anrufen, bei denen der Kunde beispielsweise unterwegs erwischt werden kann und Produkte und Dienstleistungen anbietet, ist in diesem Moment der Prozentsatz der Absagen hoch, da der Kunde jetzt noch nicht bereit ist, Entscheidungen zu treffen.

Vertrieb ist Technik. Und etwas Glück.

Kennen Sie die Situation, wenn Sie ausgeben große Menge Zeit und Mühe, um Kunden zu gewinnen, Dutzende von Meetings und Beratungen abzuhalten und leider nur minimale Ergebnisse zu erzielen? Im Gegensatz zu seinem Kollegen, der weniger arbeitet, weniger gibt und das Ergebnis viel besser ist als Ihres. In diesem Moment werden Sie von dem Gedanken besucht: „Warum passiert das? Ich arbeite mehr und bekomme weniger Ergebnisse? Ich schätze, ich hatte diesen Monat einfach Pech …“ Natürlich können Sie sich auf Scheitern berufen, nur Ihre Produktivität wird dadurch nicht steigen.

Eigentum spielt beim Verkauf eine viel größere Rolle. Verkaufstechnologien. In diesem Artikel betrachten wir eine der grundlegenden Technologien - klassisch 5-Stufen-Verkaufsmodell Bankprodukte.

Es ist dieses Modell, das die meisten Manager von Bankfilialen verwenden, es ist dieser Algorithmus, der in der grundlegenden Verkaufsschulung berücksichtigt wird. Was ist die Essenz dieses Algorithmus?

Bevor Sie direkt zu gehen Verkaufsstufen, ich möchte einen kleinen lyrischen Exkurs machen und einen sagen wichtig Ding. Warum ist es so wichtig, Verkaufstechniken zu beherrschen? Die Sache ist die Verkäufe sind kein spontaner Prozess mit Abhängigkeit nur von Ihrem Glück. Im Vertrieb kommt es zu 80 % darauf an, wie beruflich Sie können einen Dialog mit dem Kunden aufbauen, der Werkzeug Sie verwenden, wie Sie mit Kundeneinwänden arbeiten. Sobald Sie die notwendigen Technologien beherrschen, werden Sie viel mehr verkaufen können.

In diesem und den folgenden Artikeln werde ich Ihnen davon erzählen Standard (klassische) Verkaufsmodelle, sowie ca Nuancen Anwendung verschiedener Methoden und Technologien in Banken. Wir werden die meisten abdecken Fehler, die 90 % der Manager bei der Kommunikation mit Kunden zulassen. Infolgedessen wird Ihnen all dies ermöglichen Verkaufszahlen steigern in Ihrer Bankfiliale und nehmen Sie bei Bedarf die erforderlichen Anpassungen der Kundendienstverfahren vor.

Na, bist du bereit? Dann überlegen wir klassisches 5-Stufen-Verkaufsmodell.

Wir werden genau das 5-Stufen-Modell betrachten, obwohl es Modifikationen dieses Modells mit einer anderen Anzahl von Stufen gibt (5, 6, 7 Verkaufsstufen).

Die Idee hinter diesem Ansatz ist, dass der Verkaufsprozess als solcher dargestellt werden kann Treppe:

Klettere diese Leiter hinauf Schritt für Schritt, mit jedem Schritt kommst du deinem Ziel immer näher - zu verkaufen. Wenn Sie nach diesem Algorithmus arbeiten, ist es wichtig, alle Schritte zu befolgen und sich zu bewegen nacheinander anstatt abrupt von einer Stufe zur nächsten zu springen.

Wie Sie sehen können, hat jede Stufe dein Ziel:

1.Kontakt herstellen - den Kunden zu arrangieren, eine freundliche Atmosphäre zu schaffen, "günstige" Basis für spätere Verkäufe.

2. Bedarfsermittlung — Es ist wichtig, dass der Manager versteht, welches Produkt die Bedürfnisse des Kunden am besten erfüllt, um die wichtigsten und wichtigsten Punkte für den Kunden herauszufinden.

3. Produktpräsentation – in einer verständlichen Sprache über das für den Kunden am besten geeignete Produkt zu informieren, um den Kunden dazu zu bringen, ein Bankprodukt oder eine Bankdienstleistung zu nutzen

4. Arbeiten Sie mit Einwänden - alle Zweifel zerstreuen und begründete Antworten auf die Einwände des Kunden geben

5. Abschluss des Deals - sich vom Kunden zu verabschieden, sich für Ihre Mitarbeit zu bedanken und Sie zu einem erneuten Besuch einzuladen.

Dafür zu sorgen, ist in erster Linie Ihre Aufgabe als Führungskraft und Verhandlungsführer das Ziel der aktuellen Etappe ist erreicht, und erst dann zum nächsten Level übergehen.

Ich habe oft diese Situation: der kunde kommt ins büro, der manager interessiert sich dafür, wie er dem kunden helfen kann.

Manager: " Hallo Ivan Ivanovich, wie kann ich Ihnen helfen?»

Klient: „Ich möchte ein Depot eröffnen“

Manager: „Ausgezeichneter Iwan Iwanowitsch. Wir haben Einlagen bei der Bank mit Auffüllung, es gibt mit der Auszahlung eines Teils der Einzahlung, es gibt einen erhöhten Prozentsatz, zum Beispiel für 1 Jahr beträgt der Satz 11% pro Jahr, obwohl es keine Kapitalisierung gibt, aber es wird geschenkt eine Plastikkarte. Welchen Beitrag leisten wir?

Und das kann lange dauern...

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FRAGE: Kollege, wie beurteilen Sie das Verhalten der Führungskraft? Welcher Moment wurde Ihrer Meinung nach verpasst? Was hat der Bankdirektor falsch gemacht?

Es ist sehr interessant, Ihre Meinung zu dieser Situation zu hören. Und ich werde meine Meinung im nächsten Artikel äußern! Denken Sie daran, dass ich allen aktiven Abonnenten regelmäßig schöne Geschenke mache 🙂

Darüber hinaus werden wir in den folgenden Artikeln ausführlich auf jede Verkaufsphase eingehen, die Hauptpunkte analysieren, typische Fehler und "kleine Tricks", um die Effizienz der Arbeit mit Kunden zu verbessern.

Schön und einfach verkaufen!

Mit freundlichen Grüßen Oleg Shevelev ( Seien Sie Freunde auf VK , instagram)

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